Recensione libro Carmine Gallo "regole di Apple: principi di lealtà sincera"

Da molto tempo che non abbiamo letto. Ma la casa editrice "Mann, Ivanov e Ferber" ha prodotto alcuni libri molto interessanti, in un modo o nell'altro collegati con la nostra azienda mela amata. Oggi voglio parlarvi di uno di loro, che si chiama "Regole Apple: Principi di creazione di lealtà sincera». Autore del libro - Carmine Gallo, direttore di parlare in pubblico, emittente, giornalista e uno strumento indispensabile di top management dell'America. Perché? Mi spiego in parte nella sua recensione.

Vorrei iniziare con una nota triste: in Russia non ci sono Apple Store. E la prima cosa che viene in mente quando si leggono le "Regole di Apple» - questo rimpianto in questa occasione. Il libro parla per questo flagship store di Apple sono considerati un modello di servizio nella vendita al dettaglio commercio e se si dispone di un negozio (azienda, fabbrica, ufficio), dove si ha qualcosa da vendere - Non Bypass questo libro partito. È piccolo e facile da leggere, ma dopo i primi capitoli della vostra idea di quello che la gente e cosa prendere al lavoro cambierà drasticamente.

Se parliamo della struttura della narrazione, che è inframmezzato da citazioni da Twitter'ov entusiasta servizio clienti di guida del mondo "come Apple». Perché la gente ama Apple Store, perché le persone non sono solo l'acquisto di attrezzature là fuori, ma stanno cominciando a consigliare il negozio a tutti coloro che incontrerà sulla strada giusta? Perché Apple Store - è un simbolo, non solo un altro monomarca? E, infine, la domanda che è alla ricerca di una risposta rivaleggia con il marchio più costoso del mondo - morso mela: quello che fa servizio speciale Apple Store, e le impressioni da gadget di acquisto - memorabile? Tutti questi momenti i punti salienti del libro e quasi "masticato" per i top manager opachi.

I leader, in grado di ispirare i suoi subordinati e chiaramente trasmettere loro la sua visione, non creano le aziende che l'amore per il servizio clienti di qualità superiore. Sì, e come possono fornire tale servizio? I loro dipendenti sono demoralizzati, depresso, scoraggiarono il lavoro. Le possibilità che questi dipendenti saranno in grado di coinvolgere i clienti e dare loro una buona impressione sulla società o marchio, pari a zero

Sì, questo è il libro per i manager delle vendite al dettaglio. Tuttavia, vorrei leggerlo, chi lavora con le persone - dal cameriere in un caffè a buon mercato per un lavoro medico in una prestigiosa clinica privata. Forse dopo questo libro si vorrà andare in pensione o, al contrario, a rettifiche make nel loro lavoro. A proposito, se vi aspettate dal Regolamento per Apple »lodi" un paio d'ore, si è gravemente sbagliata. La domanda sarà, e la moltitudine di altre società - dal Four Seasons Hotel, il cui livello di servizio è stato ispirato da Steve Jobs al principale concorrente di Apple - Google.

Attraverso il prisma dei giganti aziendali sono i principi di base di interazione "e il venditore cliente "- come costruire un legame forte che manterrà la gente a tornare di nuovo a voi e di nuovo. Se ancora pensate che sia appena sufficiente per sorridere, per vendere qualcosa - si è sicuramente sulla strada giusta, ma non si può nemmeno immaginare quanto più si ha bisogno di imparare. Per esempio, mi ricordo il passaggio relativo molto come trasformare ogni assistente di vendita nella sala di Giulio Cesare, che è, per imparare a fare più cose contemporaneamente:

Il personale coinvolto nel servizio al cliente, che deve trasformare in host parti e si riferiscono alla prossima ondata di visitatori, come hanno sarebbe trattare gli ospiti a casa propria - e tutto questo al fine di consentire ai visitatori di sentire che sono eccitati e felici, lasciando il vostro ristorante

E questo è solo l'inizio di una lunga serie di comandamenti ai superiori e subordinati. Ad esempio, è molto stimolante per me per mostrare la storia di come la bambina ha rotto il suo salvadanaio per acquistare il giorno della nascita di iPod. Lei ei suoi genitori sono venuti a l'Apple Store al mattino presto, ma il negozio era ancora chiuso, e quando la famiglia già voleva andare in un altro negozio di ricerca, il personale la preparazione per l'apertura di Apple Store notato acquirenti. Ho notato anche prima di attraversare la soglia.

Cosa faresti dipendenti sul posto? Hanno raccolto le spalle, guardando l'orologio? Ma le persone che lavorano in Apple Store, che sono consapevoli della loro libertà di prendere decisioni, se lo ritengono necessario. Uno dei venditori raggiunsero la famiglia e ha trascorso la ragazza di compleanno ei suoi genitori dalla porta di servizio. La ragazza è stata salutata come una principessa, tutto il personale la salutò e volentieri ha venduta l'iPod ambita. Cosa ne pensi, in quanto acquistare questa ragazza preferirebbe comprare un iPhone o MacBook sul prossimo compleanno?

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