Come rispondere alla negatività su Internet
Vita / / December 19, 2019
Michael Chelpanov
Società Editor "Reputazione. Mosca».
Al lavoro, ho spesso a che fare con kontrkontentom. Così noi chiamiamo i materiali che rispondono a determinate accuse contro la società. Ci può essere stato problemi con l'assunzione, interruzioni delle forniture e la nuova gestione ha deciso di correggere gli errori del vecchio. Le ragioni sono molte, ma un compito - per portare l'idea di rispondere al negativo e per respingere eventuali domande in anticipo.
Ti dirò sui principi che mi aiutano a difendere la posizione in linea. Questi suggerimenti sono utili per i responsabili aziendali, fondazioni, funzionari di governo e la gente comune, che presentano le loro idee al pubblico.
Come non fare
proteggersi su Internet è difficile: il tuo avversario ha l'originale delle tue parole, e un sacco di tempo per trovare una scappatoia logica.
Kontrkontenta compito - per mostrare la complessità delle difficoltà incontrate. Una cosa tira l'altra, e ulteriormente lungo la catena. Se l'autore si offre una soluzione assumendosi la responsabilità e il coraggio, affascina il pubblico.
Andiamo dal bit inverso e vedere un esempio di un post fallito. Situazione: La rete dei bar della città ha lanciato un video per il 23 febbraio. In esso le donne lavano i piatti, sedersi con i bambini, la rivista Leaf "Good Housekeeping" e guardare le soap opera argentini. Nel frattempo, gli uomini di successo di relax in un bar.
Film chiamato risonanza, qualcuno ha cercato di organizzare un boicottaggio, come risultato della pubblicità rimosso. Pochi giorni dopo, il proprietario del bar pubblica un post:
- Il nostro inserzionista - ben fatto. Accade che entra. Chi era questo caso una, ma credo che i fallimenti accadere a tutti.
- Personalmente, non controlli annunci prima della pubblicazione. Credo che i ragazzi in grado di gestire se stessi.
- No, questa non è una mossa intelligente. Credetemi, non abbiamo alcuna felicità da questi scandali.
- Hayter, come ti adoro. Sei pronto a offendersi tutto e fare pubblicità in più. E ora non ci ha deluso. Continuate così!
- Ma sul serio, siamo andati troppo lontano. Scusa se qualcuno si fa male per davvero.
Tutti gli uomini la festa imminente!
In generale, la reazione del capo - una buona ricezione. Tuttavia, specifica per questo testo che non è così a livello profondo. Indaghiamo.
- logica deteriorate. I pensieri sono divisi in blocchi, ma la logica salta in modo imprevedibile. Ecco come si presenta: tutto sbagliato → Chiamata per capire, prima che gli annunci non vengono controllati → errori di riconoscimento, grazie Hayter → protezione è di nuovo gli errori di riconoscimento. Se l'atteggiamento dell'autore per l'incidente ha cambiato più volte, ma lui non ha capito i pensieri.
- Non v'è alcun accento sulla scuse. Se il rullo viene rimosso, poi lo trovato inaccettabile per l'azienda ei suoi clienti. Per far fronte al negativo, è opportuno chiedere scusa, ma è dedicata a solo un paio di parole.
- Non mi sento la sincerità. Metà espresso tesi sovrappongono, evitando così la sensazione creato da una risposta diretta.
- E poi cosa? L'azienda rafforzerà il controllo di qualità? Quali lezioni consegnato marca?
L'autore ha scritto i suoi pensieri come lo è, ma è quello che crea la sensazione che il lettore a fare un giro. Testo manca rilettura - questo è tutto.
Se consideriamo il post come un kontrkontent, non funziona come dovrebbe. Vediamo come rispondere al negativo, rendendo il testo originale di modifiche minori.
Come rispondere a un diritto negativo
1. Racconta una storia
A mio parere, il modo migliore per rafforzare la loro posizione - per raccontare la storia. Ha carattere, il conflitto, superamento e una struttura chiara. In generale, tutto ciò che le nostre vite sono quasi sempre spogliati. Se si mettono l'idea alla formula, si ottiene: la storia> vita.
Nella maggior parte dei casi, viene utilizzata la struttura classica. Vediamo come cambierà il post originale.
2. Argomentazione. Il nostro inserzionista - un bravo ragazzo. Gli piace sperimentare, e noi lo apprezziamo. Sì, a volte entra, e il prossimo non è un uomo che lo avrebbe corretto. E ora c'era qualcosa di simile. Questa è una lezione per me.
3. Conclusione. La nostra squadra non si sente alcuna gioia dallo scandalo, quindi faremo in modo che non saranno più visualizzati questi video. Beh, mi congratulo con tutta la Giornata del Difensore della Patria. Si riguardi.
Non abbiamo fatto nulla di nuovo in linea di principio, ma è diventato più distintamente.
La storia di default implica la sincerità. Esso offre al lettore l'illusione di appartenere alla vita di controllo. Questa realtà è difficile, e nel testo - in modo chiaro, comprensibile e con fiducia nel futuro.
2. Fissare il negativo al centro
Stick principio sandwich: iniziare con il buono, il cattivo e la menzione è anche una buona finitura.
persone ricordare e imparare ciò che è l'inizio e la fine. E 'un fatto che è difficile sostenere. Il primo a mettere in pratica questa funzione sono diventati politici e media tradizionali. Mi raccomando delicatamente e senza fanatismo seguire il loro esempio.
L'inizio e la fine del testo - il punto focale. La maggior parte delle persone sono consapevoli li legge solo.
Negativo - non è solo attacchi diretti al vostro fianco. Questi includono i possibili rischi e che calcola il lettore. E 'importante identificare tutte le fonti di negatività e di dare una risposta strutturata a ciascuno. E 'impossibile rispondere solo un problema, e il resto delicatamente dimenticare.
Ora migliorare la risposta utilizzando nuove conoscenze.
Mi scuso per il video, che abbiamo lanciato nel 23 febbraio. Io stesso penso che sia un fallimento.
2. Argomenti (negativo).
Rischio - l'azienda ha voluto haypanut.
Il nostro inserzionista - un bravo ragazzo. Gli piace sperimentare, e noi lo apprezziamo. Sì, a volte entra, e il prossimo non è un uomo che lo avrebbe corretto. E ora c'era qualcosa di simile. Questa è una lezione per me.
Rischio - proprietario disprezza le donne.
Posso capire perché le persone fanno male la nostra pubblicità. Essa dimostra un comportamento scorretto, e vengono riprodotti banali stereotipi.
3. Uscita (positivo).
La nostra squadra non si sente alcuna gioia dallo scandalo, quindi faremo in modo che non saranno più visualizzati questi video. Beh, mi congratulo con tutta la Giornata del Difensore della Patria.
Mantenere il positivo al livello negativo in rapporto 2: 1. Ad ogni domanda cruciale a cui rispondere. Può essere rappresentato nel blocco con il ragionamento o alla fine del testo se tutti i problemi, c'è una soluzione universale.
3. iniziativa mastio
Ammettere un errore - non significa dare all'iniziativa. Mantenere il comando, proponendo una soluzione o impostare il tono del dialogo.
esempio di vita: se si è cercato di cambiare l'operatore mobile con il trasferimento numero, Poi si sa quanto sia difficile si è di persuadere. Le camere hanno bisogno di confermare il trasferimento del vecchio operatore. I dipendenti chiedono perché scontento e offerto uno sconto. Se non ha funzionato, spingere verso il basso il senso di colpa. Nel mio caso, hanno detto: "Noi vi abbiamo offerto molti bonus. E 'un peccato che non ci danno una possibilità ".
Si scopre una situazione paradossale. Cliente ha avviato la transizione ad un nuovo operatore, è in questo scenario principale. Tuttavia, l'operatore tutte le forze cercano di cogliere il ruolo. Cercherà il ruolo della vittima, allora capirà che è meglio sapere quali sono le esigenze del cliente.
Conservare l'iniziativa in vari modi.
2. Mostrare rispetto per gli interlocutori. La nostra squadra non si sente alcuna gioia dallo scandalo, quindi faremo in modo che non saranno più visualizzati questi video. Beh, mi congratulo con tutta la Giornata del Difensore della Patria.
3. Avviare un dialogo futuro. Video successivo celebrativo necessariamente guardare con la moglie. Allo stesso tempo, scopro che se l'inserzionista ha realizzato i loro errori.
La neutralizzazione del negativo su Internet comporta una quota di compostezza. Mettere risposta scritta a 10 minuti almeno. Dopo la lettura ad alta voce, in particolare prestando attenzione al finale. Sia che l'iniziativa viene salvata per autore del testo? Questo passaggio separa il dilettante dal professionista.
Che cosa è necessario ricordare
- Morbida manipolazione - una parte del nostro mondo. Dare la storia del rigonfiamento e dettagli vividi, manipoliamo l'opinione del lettore. Per questo dovrebbe essere preso consapevolmente. Sappiamo tutti che pura oggettività non esiste.
- Nessuno piace una manipolazione approssimativa. Le persone possono perdonare molto, tranne che per la frode e occultamento di una parte importante della verità. Se rispetti i clienti dimenticano di propaganda.
- E 'utile per mostrare la crisi dall'interno. Questo metodo funziona bene quando il problema è legato a problemi complessi. Ad esempio, la costruzione interrotta perché un imprenditore ha violato l'accordo, e ci vuole tempo per tenere un concorso per trovare un nuovo e.
- Dovrebbe evitare stime dirette. Lasciate che i lettori arrivano a conclusioni.
- La risposta dovrebbe essere Ultimativen. Come rispondere correttamente la denuncia? Dare una risposta completa e proporre una soluzione. E 'come un buon libro: leggere - e tutto chiarito. Le domande possono sorgere in seguito, ma non blocca la sensazione di soddisfazione per la risposta.
- È necessario rispettare il lettore. Parlare direttamente. dot, sarcasmo e postironiya non risposte adeguate a negativo. Qualsiasi tentativo di allontanarsi da una risposta diretta appreso come via di fuga.
- A volte basta solo per rilassarsi. Qualcuno potrebbe bava alla bocca per dimostrare il vostro sbagliato, perché la minima imprecisione. Con queste persone non può fare nulla.
Quali sono alcuni buoni esempi dovrebbero prendere nota
"VkusVill" Rospotrebnadzor
Nella primavera del 2018 il Servizio federale multatoRospotrebnadzor ha multato "Vkusvill" più di 6,3 milioni di rubli "VkusVill" 6,3 milioni di rubli. Società accusata di violazioni delle norme tecniche e dei requisiti sanitari ed epidemiologici.
In risposta a "VkusVill" rilasciato un'analisi completaNoi amiamo la Russia! Per questo Rospotrebnadzor ha multato "VkusVill"? situazione. Dall'articolo imparato a conoscere i dettagli dell'esame della società di clienti Rospotrebnadzor, ad esempio, che personale delle agenzie ha trasportato i campioni di pesce in un recipiente con la temperatura, eccessivo in cinque tempo. Articolo ristampato media e della reputazione online è stato salvato.
Maria Sharapova e la ricezione meldonium
Quando ha fatto il meldonium scandalo, solo un atleta dalla Russia ha annunciato personalmente il risultato positivo di un test antidoping. è statoMaria Sharapova Conferenza stampa 7 Marzo 2016 12:00 PST Maria Sharapova.
Atleta ha detto che 10 anni per prendere il farmaco per il consiglio di un medico di famiglia, ignaro del divieto. Allo stesso tempo, Maria ha preso la responsabilità. Discorso ai comunicati situati appassionati di tennis e, indirettamente, ha portato a prendere in considerazione la WADAWADA apre una porta per gli atleti che sono risultati positivi per Meldonium misure per mitigare il sistema di sanzioni per l'uso di meldonium.
Dopo un anno di tennis è tornato allo sport, e il flusso di contratti pubblicitari e non è pensato per asciugarsi.
"Fire" e gli errori
In Yekaterinburg annunciatoIn Ekaterinburg ha aperto spiaggia "Fire" - una guida alla spiaggia, prezzi e servizi l'apertura di una spiaggia privata chiamata "Fire". Gli organizzatori hanno promesso gli standard europei, ma l'apertura era un disastro"Le code in bagno, il servizio non sarà l'ora, il parcheggio ovunque" - i visitatori pay-beach "Fire" quota di insoddisfazione in apertura. I visitatori trascorrono ore di attesa per l'ordinazione al bar, il personale era scortese e raccolto una quota di ammissione aggiuntiva.
Un imprenditore con una spiaggia, ha studiato la reazione dei visitatori, e di identificare eventuali punti deboli. Ha corretto l'errore dopo errore e segnalati ospite a Facebook. Onesto imprenditore posizioni pubblico a prendere positiva, e le stagioni successive "Fire" ha chiuso con successoProprietario "Beach Fire": "Vogliamo aprire un hotel e lavorare tutto l'anno".
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