Che cosa è la gestione della reputazione su Internet e che ha bisogno di questo servizio

Chi e perché il servizio di gestione della reputazione su Internet

Reputation Management - l'impatto sistematica sui fattori che influenzano la reputazione delle organizzazioni di categoria o individui. Con lo sviluppo dei social network, questo servizio è diventato popolare su internet e si applicano alla reputazione del marchio fondo, esercitando influenza sui risultati delle SERP.

Gli imprenditori ed esperti di marketing stanno pensando su come gestire la reputazione su Internet in due modi:

1. Quando trovano sul web un sacco di commenti negativi sulla società o dei suoi prodotti. Sul negativo può essere segnalato come i dipendenti ei clienti della società. Accade che imprenditore egli trova i commenti negativi nelle SERP per «marca + opinioni".
2. Quando una società è preoccupato per l'aumento del livello di servizio al cliente e riceve le lettere di richiamo sito come ulteriore canale di comunicazione con i consumatori.

Idealmente, tuttavia, impegnarsi nella gestione della reputazione è necessario prima di entrare nel mercato.

Indipendentemente dalle aree di business lavorare sulla reputazione all'inizio creerà un'immagine positiva del marchio e gestire il campo delle informazioni.

Di conseguenza, l'azienda sarà in grado di attrarre i consumatori fedeli a identificare rapidamente e risolvere i loro problemi e raggiungere l'obiettivo principale - per diventare redditizia.

Purtroppo, la maggior parte dei clienti e le agenzie non capiscono l'essenza della gestione della reputazione. Ad esempio, la solita storia, quando un cliente offerte SERM - gestione della reputazione nella SERP, ma in realtà i dipendenti del monitor agenzia menzionano solo il marchio e le recensioni positive del luogo esso.

Molti operatori del mercato ed i clienti non conoscono la terminologia di base e non capiscono la differenza tra il nascosto Marketing (Marketing nascosto), la gestione della reputazione sul web (ORM) e gestione della reputazione di ricerca estradizione. Di conseguenza, il mercato non si sviluppa, l'agenzia non ha offrire ai clienti i servizi di cui hanno bisogno.

Dettagli spiegherà ciò che queste abbreviazioni e quali compiti debbano essere decise da ogni strumento.

Quali tecniche di gestione della reputazione di scegliere

Hidden Marketing (Nascosto Marketing)

principio di funzionamento

A differenza della pubblicità tradizionale nei social network o forum dove gli agenti influenzano o opinion leader promuovono direttamente il prodotto e forniscono link al sito aziendale, di marketing nascosto non è così ovvio. L'utente confronti beni o servizi ai coetanei, parla l'utilizzo dell'esperienza personale o Suggerimenti Dare discreti.

Opinion leader può essere qualsiasi persona ben nota, il pubblico è la stessa come l'obiettivo - da Yuri a Dudya Tutty Larsen. Ma quando si tratta di cooperazione con la persona odiosa, gli abbonati marchio di riferimento rischia di essere percepito come la pubblicità. Un'altra cosa - gli agenti di influenza. Questi sono gli utenti ordinari di forum e social network, dietro cui appostarsi personale delle agenzie, con disinvoltura citano il marchio.

Si consideri l'esempio di promozione della fabbrica di mobili. Il forum per Interior Designers agente di influenza chiede dove si possono acquistare divano con due spalle contrapposte. Egli è sostenuto da altri visitatori del sito che sono interessati anche nei mobili insolita. Terzo utente ha scritto che sapeva esattamente cosa le fabbriche ben note non producono tali modelli. La quarta partecipante al dialogo chiamato l'azienda che produce i divani con due schiene. Il forum gestisce quattro utenti, grazie agli sforzi dell'agenzia che promuove la fabbrica.

Un altro possibile corso degli eventi - la creazione di filiali nel forum di discussione popolare circa le riparazioni o suggerimenti sul design. Agente di influenza chiede dove acquistare un divano "Atlanta" - uno dei modelli più visitati, che è disponibile presso la maggior parte dei produttori. Un altro utente dice che il tentativo di acquistare un divano in due negozi, ma uno di loro non si poteva in tempo per consegnare i mobili. Così gli agenti dialogo di influenza spingerà il pubblico a selezionare la società desiderata.

lineamenti

La commercializzazione di azione furtiva sono importanti piattaforme che ospitano la menzione del marchio, piuttosto che la loro quantità. Pertanto, l'approccio organismo competente al branding strategico, come l'uso di strumenti di ottimizzazione dei motori di ricerca.

Prima di consigliare un forum per la fabbrica di mobili, l'agenzia ha analizzato i risultati delle SERP per «Quale compagnia rende il più veloce mobili da cucina." Una persona che legge consulenza in aree specializzate, si riunirà regolarmente nome del marchio.

Gli extra

• Aumentare la consapevolezza del marchio.
• L'incremento della quota del target di riferimento di beni o servizi, in quanto raccomandano la gente comune (agenti di influenza) e le stelle, che credono che i trust pubblico.
• Basso costo di promozione attraverso gli agenti di influenza in confronto con la pubblicità classica.

cons

• La difficoltà di valutare l'efficacia. Ad esempio, l'efficacia della pubblicità diretta al blogger può essere analizzata sul numero di trasmissioni al sito o il numero di Redeem, che ha offerto agli abbonati. di marketing nascosto non fornisce riferimenti o indicatori con cui è possibile tenere traccia la sua efficacia. Parte del successo della promozione può indicare una crescita del traffico o di un aumento delle vendite. Tuttavia, l'ondata di attività degli utenti possono essere registrati sul conto del marketing nascosto solo se non altro campagne parallele sono in esecuzione.
• Lavorare esclusivamente con recensioni positive. Utilizzando solo la commercializzazione nascosta, la società non sapeva la pubblicità negativa che potrebbe spaventare i potenziali acquirenti.

per adatto

Un nuovo brand o di un prodotto, si affaccia sul mercato B2C. E le grandi opere per le imprese di qualsiasi argomento, in particolare per il settore immobiliare e farmaceutico.

gestione della reputazione online (Online Reputation Management)

principio di funzionamento

Con i servizi di ricerca semantici, come ad esempio YouScan, IQBuzz o marca Analytics, i monitor di agenzia la menzione del marchio. Ogni 10-20 minuti di navigazione propri servizi di base siti e rapporto su nuove recensioni.

La prossima fase - l'analisi e l'elaborazione di: Risolvere i problemi dei clienti, domande e risposte sui beni o servizi, e grazie per il feedback positivo.

Il numero di risposte positive può essere aumentata a causa della motivazione dei clienti attuali per condividere le loro impressioni sulla società, come dare uno sconto per la revisione Collocato. Se per qualche motivo lo strumento è inefficace, le recensioni positive pubblicate in nome di agenti di influenza.

Si consideri la situazione in cui un servizio di monitoraggio automatico avvisa quando una recensione negativa per il bucato. si lamenta per l'utente per la scarsa pulizia cappotto di qualità. personale dell'Agenzia, i principali comunicazioni per conto del marchio, chiedendogli di chiarire il numero d'ordine, reperti per la causa biancheria della decisione problema e informa - offre una ri-pulito. Una volta che il conflitto è risolto, il cliente è chiesto di rimuovere il feedback negativo, perché il problema è risolto.

Nel caso di un'agenzia di risposta positiva può usare email-mailing. Se una persona va alla lavanderia più di una volta, molto probabilmente, è stato soddisfatto della qualità dei servizi. In questo caso, riceve una lettera con la richiesta di fornire un feedback sul sito web o nel popolare risorsa revocabili lavanderia.

In larga misura l'ORM - un ulteriore canale di comunicazione con i clienti attuali a loro mercati di convenienza, meno - uno strumento per attirare un nuovo pubblico.

lineamenti

Alcune aziende pubblicano lo stesso tipo di rilassarsi e messaggi positivi su siti diversi, con un conseguente impatto negativo sul marchio. Otzoviki facilmente calcolare gli imbroglioni su indirizzo IP o di localizzazione e contrassegno conti di aziende senza scrupoli.

Ad esempio, una delle risorse richiamabili conduce marche antireyting regolari che vengono spesso collocati recensioni false. È possibile evitare problemi se approccio con competenza a scrivere recensioni e servizi automatizzati d'uso che posizione sostitutivo e indirizzo IP del conto.

Gli extra

• Un canale di servizio clienti aggiuntivo e la comunicazione con il target di riferimento.
• Ricerca e l'eliminazione delle recensioni negative.
• L'aumento del numero di pubblicazioni positivi.
• Identificazione dei problemi nella qualità di beni, servizi o servizi in un uso sistemico dello strumento.

cons

• monitoraggio automatico delle piattaforme revocabili spettacoli alcuna pubblicazione senza menzionare il marchio. Su alcuni siti dove le recensioni vengono pubblicati sulle pagine aziendali, l'utente può scrivere: "Mi hanno buttato." E servizi automatici non vedranno questa pubblicazione. Per risolvere il problema, è possibile utilizzare il controllo manuale aggiuntivo.
• Un numero limitato di siti che scandiscono i servizi automatici. Alcune agenzie che offrono il servizio ORM sostengono che analizzano l'intera Internet. Infatti, i servizi di indicizzazione automatica solo popolare social network e forum, che costituiscono meno del 5% della Runet.
• la valutazione a senso unico. Da un lato, la maggior parte delle agenzie di riferire al cliente il numero di recensioni pubblicate positive. D'altra parte - molto poche persone pensano a come queste pubblicazioni influenzano la decisione di comprare o servizi di ordine. La solita storia, quando l'agenzia mette opinioni su alcuni siti, e la maggior parte dei potenziali acquirenti è la lettura di risorse molto diverse.

per adatto

Eventuali marchi già operanti sul mercato e avere una piscina di clienti. ORM è adatto per qualsiasi attività commerciale nel segmento B2C e ha dato buoni risultati nel campo della medicina e del settore automobilistico. Lo strumento può essere utile e con B2B società, se non in mercati molto stretti con un numero limitato di giocatori e dei consumatori.

Reputation Management nella SERP (Search Engine Reputation Management)

principio di funzionamento

Quando gli utenti desiderano lasciare un commento sulla società, si aprono il motore di ricerca, scrivere la query "marchio + recensioni", e accede al sito dalla prima pagina dei risultati problema. Pertanto, il compito principale di SERM - visualizzare la prima pagina dei siti di motori di ricerca che può essere controllato, che è, togliere la pellicola utilizzata.

Si consideri l'esempio di un SERM lavori sulla rete di cliniche mediche. dipendenti delle agenzie sono in costante monitoraggio dei risultati della ricerca per «ospedale [nome] + recensioni". È possibile farlo manualmente mentre si naviga in ciascun sito, ma ben presto per risolvere il problema collegando i servizi automatici. Ad esempio, è possibile utilizzare SERMometer, che ogni giorno raccoglie i risultati di ricerca e genera una mappa termica dell'ambiente della reputazione del marchio.

Allo stesso tempo, il personale dell'agenzia sono al lavoro per rimuovere la pubblicità negativa, dove il problema è stato risolto. Reputazionale rete sfondo clinica diventa positivo. Si tratta di queste piattaforme Agenzia promuove l'emissione superiore utilizzando SEO-tools. Gli iniziati agenzia controllati rami sui forum e creare pagine brand su siti popolari sono ben indicizzati dai motori di ricerca.

In parallelo, necessari per creare da zero o per sviluppare attivamente le recensioni sezione sul proprio sito web, che è altamente classificato su richiesta del "marchio + giudizi". Di conseguenza, la prima pagina sarà la gestione del sito.

L'efficacia dello strumento è stimato sulla base di un confronto tra sfondo di reputazione nel rilascio del tipo "era / è stato."

Dato che gli utenti alla ricerca di recensioni sul marchio, sono l'ultima tappa del imbuto di vendita e la società ha già investito molto nel loro coinvolgimento, è importante motivare i potenziali clienti a diventare vero e proprio. SERM può svolgere un ruolo cruciale nella monetizzazione delle spese di pubblicità, perché permette di controllare ciò che l'utente vede nel numero.

lineamenti

Parte del marchio, trovando nelle recensioni negative SERP, nascondono il loro flusso di pubblicazioni positivi. Di conseguenza, tra i primi motori di ricerca sono i siti che non possono essere controllati.

E 'meglio per risolvere il problema su tutte le piattaforme e pubblicare recensioni positive su risorse gestite attraverso la promozione di loro motori di ricerca. Quanto prima l'azienda si collegherà un SERM, più facile sarà quello di portare nei siti controllati top-otzoviki.

Gli extra

• La creazione di un'immagine positiva del marchio nei risultati di ricerca.
• L'interazione con gli utenti che si trovano nell'ultima fase imbuto di vendita.
• Impatto sulla decisione di acquistare beni o servizi di ordine.
• Possibilità di vedere i beni, servizi o brand attraverso gli occhi dei potenziali clienti.
• Trova e neutralizzare le recensioni negative.
• Identificare i problemi di qualità dei beni o servizi e servizio al cliente.

cons

Reputation Management nei risultati di ricerca senza ORM non sono abbastanza efficienti. siti di promozione-driven in cima problema senza lavorare fuori di feedback negativo e motivare i clienti esistenti per condividere opinioni circa la qualità dei prodotti e il livello di servizio - una mezza misura. Pertanto, gli organismi competenti si combinano due strumenti.

per adatto

Qualsiasi attività commerciale e personaggi pubblici. SERM funziona bene nel settore dei mobili e della finanza.