Come implementare con successo un sistema di CRM nella vostra azienda
Il Suo Lavoro / / December 26, 2019
Ruslan Mikityuk
Direttore dello sviluppo dei sistemi di automazione "1C: fitness club».
Che cosa è il CRM
Se si pensa che non si dispone di un sistema di CRM, è probabile che sia sbagliato. la gestione delle relazioni con i clienti, ma è anche il CRM, - è, di fatto, e notebook con parchimetro con i dati dei clienti, e file di circolare mega 50 di uno schedario, e, naturalmente, il nostro preferito Excel.
Tuttavia, nel digitale in tutto il mondo sotto il CRM-sistema che abbiamo usato per implicare un software specializzato. Ma che cosa esattamente?
Gli sviluppatori stessi spesso discutere se il loro prodotto CRM o ERP è (sistema di pianificazione Enterprise Resource), BPA (sistema di modellazione del business) o BRM (sistema di controllo regole di business).
A volte mi incontrare sostenuto che l'azienda chiama tali prodotti CRM - è più facile guardare clienti giusti. Ma in questo modo, che siano gestiti in un mercato confuso, e diventa difficile per gli utenti inesperti di navigare esso.
Tuttavia, la radice del male ancora non in aziende di software e loro marketing. Il fatto è che in Russia non esiste alcun documento che sancisce il concetto di CRM-sistema e delle sue norme. Allo stesso tempo, l'azienda ha un sacco di richieste in evoluzione automazioneQuali sono incorporati nelle nuove funzionalità del prodotto. Pertanto, oggi CRM-sistema sono sorprendentemente vario.
Eppure mi illustrerà alcuni confini.
CRM - un sistema computerizzato, che sta costruendo un rapporto con il cliente durante tutto il ciclo di vita della relazione, dal contatto in arrivo per la vendita.
Tutto questo si riferisce alle operazioni con il cliente e il suo status. Ultima modifica quando si guida sul imbuto di vendita. Il cliente si trasforma da potenziale in un ruolo attivo, da attivo a permanente, da DC a The Lost.
Durante tutto il processo, è necessario interagire con il cliente in tutti i modi possibili: mail, chat, SMS, telefono, app. E queste funzioni sono integrate nel sistema CRM: in primo luogo, aiuta a trasformare un potenziale cliente di un attivo, e quindi - servizi doprodavat. CRM analizza il comportamento dei consumatori e spettacoli il manager che si deve fare: chiamata indietro, ci raccontano gli eventi, per congratularsi per il suo compleanno.
Di quanto sopra - è la funzionalità di base CRM. Ma i prodotti sono sviluppati, CRM-sistema cresce nuove funzionalità, così in preparazione per l'automazione è necessario esaminare con attenzione che cosa offrite.
Ci identifichiamo come un sistema di automazione con fitness club di CRM integrati, in quanto il prodotto consente di automatizzare l'intera gamma di processi di business (contabilità finanza e attività di marketing, il lavoro di controllo dei formatori, l'analisi degli stock per i bar di fitness e caffè), e non solo la comunicazione con i clienti. Ma i clienti si riferiscono regolarmente al nostro CRM-sistema. Noi non li correggiamo, e in questa confusione con le definizioni di cui i loro annunci sotto la richiesta comune.
Suggerimento: se si seleziona il prodotto di automazione si astrae dalle definizioni e concentrarsi su compiti specifici che si intende risolvere. E poi verificare se queste funzionalità nello strumento proposto.
Come prepararsi per l'attuazione CRM: 4 passi
Fase 1. Decidere che tipo di sistema è necessario: universale o filiale
Questa questione è sollevata da molti proprietari di imprese nel CRM cercare. E la risposta è la società di software? Coloro che promuovono soluzioni specifiche di settore, convinto che i processi di business in caffetteria e l'azienda di trasporto sono troppo diversi, e non può essere ignorato nel processo di automazione.
Gli sviluppatori anche sistemi universali enfatizzano vantaggi come la semplicità, la facilità d'uso, prezzo più basso. Molto spesso è possibile sentire da loro che l'industria CRM nella maggior parte dei casi sono stati "nato" per caso "per finalizzare la coppia di funzioni per un determinato cliente, e ora replicare l'intero settore."
Devo dire, io appartengo al primo campo in questo confronto. Ma con l'ultimo argomento in parte d'accordo. A volte CRM per agenzie immobiliari dal CRM per la bellezza può essere diversa solo nelle carte di nome e rapporti di golf - a pagare per questo, naturalmente, non ha senso.
L'obiettivo di un programma di buon ramo - non operano su un gergo professionale per l'utente più facile da leggere, e di approfondire la cooperazione con i clienti di un particolare mercato. Dispone di un sistema universale, è in genere sufficiente per praticare il primo blocco dei processi di business - Tradotto da Lida nel client e portarlo alla vendita. Ma di lavorare sulla fidelizzazione dei clienti, è necessario tener conto delle specificità del suo comportamento in una particolare nicchia. Questo è particolarmente importante per le imprese, lavorare con i nostri clienti abituali, che hanno bisogno di più e più volte a motivare a fare nuovi acquisti.
Ecco un esempio del mercato del fitness. Innescato strumenti di marketing, e un cliente ha acquistato un abbonamento annuale al club. Le imprese hanno bisogno di ripetere l'acquisto in un anno, come attrarre nuovi cliente costa dieci volte più costoso di mantenere una vecchia. E qui è importante considerare come spesso una persona va alla formazione, quali lezioni sono interessati e seguire il resto dei suoi pacchetti di servizi.
Per fare questo, è necessario in relazione il comportamento del client con i cicli della sua vita nel club: periodo di adattamento, una fase di uso attivo del servizio. Data la fase del ciclo di vita, è necessario coinvolgere la persona nelle diverse attività della società: per invitare alla manifestazione, la formazione di prova, promozioni stagionali. Come parte dell'intero ciclo, è auspicabile stabilire i contatti 10-15 - a seconda delle trigger che vengono attivati in relazione ad una persona specifica. E allora si può analizzare le statistiche sulla estensione e per capire quali strumenti stanno lavorando a questo scopo il migliore.
Suggerimento: Si confrontano non solo l'industria insieme CRM. Testare il sistema universale, e poi il ramo, funzione di confronto. Date un'occhiata a l'esistenza di una soluzione industriale: i processi di business di un particolare mercato non può funzionare per un anno.
Fase 2. squadra Sformirute per l'implementazione CRM
L'introduzione del sistema CRM - si tratta di un processo a più fasi che deve essere trattato come un grande progetto. Tutte le basi della gestione del progetto dovrebbero essere applicati qui - per assemblare una squadra, per calcolare le risorse necessarie, per distribuire le funzioni.
Chi dovrebbe essere il team?
- Capo di affari. Per ordinare - "per trovare e attuare" - l'opzione utopico. CRM risolvere i problemi strategici di business, in modo che i desideri e gli obiettivi del suo capo - il punto di partenza del lavoro. Che tipo di dati, i rapporti necessari, ciò che le cifre non sono sufficienti per prendere decisioni chiave - proprietari Modulo di richiesta.
- Responsabile Vendite e manager espertoConoscere le specifiche del processo.
Poi la lista può andare avanti a seconda delle dimensioni della natura, degli obiettivi e società di automazione.
- leader quelli dipartimentiChe tocca l'automazione.
- reparto IT SpecialistSe v'è un'unità strutturale.
- Opinion leader nei dipartimenti. Queste persone stanno lavorando in prima linea e conoscono molte sfumature in pratica, così come in grado di essere un esempio per gli altri dipendenti nel processo di introduzione di nuove modalità di lavoro.
Se non si è soddisfatti delle vendite di pratica algoritmi possono essere inclusi nella squadra esperti invitatiCon esperienza nell'implementazione di CRM nella tua nicchia.
Suggerimento: non gonfiare la composizione del team di progetto. Lasciate che solo gli utenti principali saranno inclusi in esso. Così si prende le decisioni necessarie rapidamente e processo di attuazione passerà più agevolmente.
Fase 3. determinare KPI
Vediamo, ma quello che inizialmente vogliono dai responsabili CRM-sistema? aspettative gonfiate o informe, a mio parere, uno dei motivi principali per l'automazione di progetti di business falliscono.
Spesso sognare CRM come un unicorno, che gira su un arcobaleno e soddisfa tutti i vostri desideri di business. Il sistema di controllo della relazione con il cliente ha davvero bisogno di migliorare questi rapporti e, di conseguenza, aumentare la profitto. Ma tale criterio è abbastanza ampio e vago.
Identificare in particolare ciò che si vuole da CRM:
- aumentare la fidelizzazione dei clienti (per consentire più di porta passati alle operazioni);
- aumento del ticket medio per cliente;
- espandere la propria clientela;
- ottimizzazione del manager (su richiesta di spendere meno tempo rispetto al passato).
Di conseguenza, per la misurazione oggettiva dell'efficacia del sistema CRM, più a la sua attuazione è necessario conoscere:
- quanti dei 100 di porta con conseguente all'operazione;
- ciò che controlla la media il vostro cliente;
- la percentuale cresce la base clienti al mese;
- quanto tempo il manager medio spende per il processo di applicazione.
Questo elenco è possibile continuare a fare, tutto dipende dalle esigenze specifiche di business.
Un altro punto. CRM-sistema funziona, se utilizzato. I gestori elaborano i ricordi, correttamente compilati i dati della carta del cliente, e manager di visualizzare i report, trarre conclusioni e regolare i processi di business. Pertanto, prima dell'attuazione della necessità di CRM per regolare i dipendenti a lavorare attivamente con il sistema come uno strumento in grado di migliorare la il loro KPI.
Suggerimento: formulare criteri chiari per valutare l'efficacia del CRM nella fase iniziale. Approccio alla questione consapevolmente. CRM non è in grado di migliorare le competenze del venditore, ma la capacità di renderlo più disciplinato e del flusso di lavoro più chiaro.
Fase 4. Calcola il tuo budget
Il costo finale del progetto di automazione è costituito dal costo del programma e dei suoi costi di implementazione e supporto.
La prima parte è facilmente prevedibile, e diventa chiaro dopo aver esaminato i siti di venditori, dove dipinte tutte le tariffe e il loro contenuto.
La seconda parte del costo non è così evidente, perché soffermarsi su di essa. Che altro è incluso nel costo totale della realizzazione del CRM-sistema?
- personalizzazione. Modifica del sistema per le vostre specifiche esigenze è necessaria se è stato selezionato un prodotto versatile e si rese conto che alcune delle caratteristiche ancora mancanti. La finalizzazione può passare attraverso il suo dipartimento IT, liberi professionisti o gli sviluppatori di CRM. La spesa varierà di conseguenza.
- Impostazione del sistema. Nei prodotti complessi, processi complessi automatizzare l'impostazione del sistema richiede determinate competenze ed è venduto come un servizio separato da parte dello sviluppatore.
- integrazione. Si consideri, quali servizi aggiuntivi dovrebbero essere integrati CRM (sistema di controllo degli accessi, telefonia IP, e le attrezzature registratore di cassa, e così via. D.), Come e da chi questo sarà fatto.
- Manutenzione. Pre-check con le condizioni del fornitore di supporto tecnico del programma, che dispone di premio, quello che - no.
- Numero di utenti. Prendete il vostro tempo e contare il numero esatto di utenti regolari e occasionali del sistema nella vostra azienda, non pagare più del dovuto per i lavori non reclamati.
A seconda di molti fattori il costo di attuazione di CRM anche vicino alla scala e la natura delle attività della società può essere molto diverso.
conclusione
implementazione CRM - è in termini di tempo e responsabile per qualsiasi organizzazione. Ma sono convinto che sia assolutamente necessario per tutte le aziende, la cui lista di clienti ha superato la colonna con il numero di serie 100 piastra Excel.
L'automazione dei processi di business - non ha un lusso ma una necessità per sopravvivere nella competizione. secondoCustomer Relationship Management TAdviser, il 70% delle grandi imprese russe hanno già implementato o che il sistema CRM nel mercato mondiale. CRM utilizza il 95% delle grandi aziende con un fatturato di oltre $ 1 miliardo, tra cui le medie imprese del 60%, e tra la piccola - non più del 25%.
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