12 esempi reali di come non devono lavorare con i clienti commenti
Il Suo Lavoro / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Responsabile Business Development Agency di gestione della reputazione online Topface media.
Ora la gestione per la reputazione non pensa solo pigro. Le aziende moderne stanno cercando di essere in contatto con i clienti 24/7, e di Internet per questo scopo - il posto perfetto. Lavorare con un feedback sul web a prima vista sembra semplice. Convengono di rispondere al negativo, scivolato sulla "Otzovike" è molto più facile che cercare di mantenere il pubblico dispersione che questo film ha spaventato.
Ma nonostante questa reputazione molte marche oggi soffre molto. La società sembra stia facendo di tutto per migliorare la situazione: controllo regolare dei social network, sondaggi, focus group - ma i risultati sono spesso appena percettibile. Qual è il problema?
In primo luogo, il fatto che il lavoro con la reputazione dovrebbe essere un processo continuo, e l'effetto di essa accumulare. Tenere il passo con il costante necessaria, e risultati visibili si può aspettare non prima di un paio di mesi.
In secondo luogo, è importante capire che la gestione della reputazione - non è solo per rispondere ai clienti: "Grazie, le vostre risposte sono estremamente importante per noi!" E riempire l'area opinioni timbrato.
Una volta per tutte per capire come il marchio dovrebbe comportarsi su internet per condividere con voi la base "no" e "sì" nel ORM (gestione della reputazione online).
Come non fare
1. stereotipata write
Ricordate che quando si lavora con recensioni online hai a che fare non solo con il testo, ma in primo luogo con la gente. E sono in attesa per l'essere umano da trattare. Sicuramente si irrita autoresponders sulle linee calde? La risposta è scritta nello stesso script, provoca lo stesso effetto. Ma approccio individuale ad ogni è molto apprezzato, e molto più propensi a sostenere la fedeltà del pubblico.
2. Diventa personali
Questo punto è strettamente legato al precedente e ha messo in guardia contro estremi. Comunicare in un essere umano non significa insultare in risposta, ha scritto: "E il qualcosa ..." che, in realtà, si trova spesso in comunicazione personale. Anche se si vuole veramente mettere scontento e maleducato cliente tutto quello che pensate, ricordate che sono principalmente rappresentante della società, e la società non ha semplicemente il diritto di offendere consumatori.
3. Ritardare la risposta
un feedback costruttivo dovrebbe essere data al momento della scrittura recensioni. D. Baer ha rilevato che oggi solo il 32%Ottenere un feedback. Come feedback negativo renderà il vostro prodotto leader di mercato i consumatori sono soddisfatti della velocità di reazione del brand sul web. La maggior parte vorrebbe ricevere un feedback nel giro di un'ora, ma nel 63% dei casi si è in attesa solo per un giorno!
Tenere in attesa il suo cliente non può. E si tratta di una reazione ad un commento negativo, e grazie per la valutazione positiva. Mostrare che la vostra azienda rimane sempre in contatto.
4. recensioni rimuovere
secondoPuò recensioni negative per aumentare la conversione? Società Revoo, il 68% dei consumatori sono più inclini a fidarsi dei pareri del sito, se un sano equilibrio tra il bene e recensioni negative evidente.
Se la società è veramente la colpa, la verità emergerà prima o poi, ma il parere di voi sarà viziato.
E 'meglio per mostrare come si esce da una situazione difficile. Ad esempio, invitare il cliente a visitare la vostra struttura, e quindi pubblicare un reportage fotografico sulla visita di suo commento.
5. Reindirizzare la persona a un'altra risorsa
Se il marchio è presente su qualsiasi sito che permette di comunicare con i clienti, usarlo al meglio. Molto strano sguardo il messaggio "VKontakte" nello spirito di: "Scrivici all'indirizzo e-mail / fax / a WhatsApp". Voglio solo chiedere "? E qui è la pagina che ti ha portato a" Inoltre, ricordate che il cliente aveva ragione di scriverlo qui: convenienza, tempo, capacità tecniche. Perché allora stamparlo fuori della vostra zona di comfort?
Nell'esempio di cui sopra, una ragazza ha perso la sua carta. Dopo un appello personale Banca ha promesso di rilasciare un nuovo tre settimane. Termine non è stato raggiunto, il pagamento è cancellato per il servizio. Outrage ha portato nella rete sociale.
Ci sono diversi errori:
- Trasferimento a un'altra piattaforma su cui il cliente chiaramente non è riuscita a ottenere una risposta rapida.
- Nel perseguire la velocità di elaborazione delle query della società perso di vista la velocità della decisione del problema.
6. Esagerare con gli elogi
aziende ideali, così come le persone che non lo fanno. Un gran numero di ottime recensioni sembra sospetto, soprattutto se altre aziende in questo settore di almeno un paio di volte.
Competenza valutare le risorse che poneva il profilo della vostra azienda e il suo pubblico potenziale. Non andare agli estremi.
Come per farlo bene
1. Controllare i messaggi di alfabetizzazione
Sembra ovvio, ma il web è molto frequente commenti ufficiali della marca con errori di ortografia, lettere mancanti e segni di punteggiatura errati. Ed è non solo che respinge persone analfabete, ma anche nel fatto che a volte una virgola cambia il significato di tutta la frase!
2. Utilizzare agenti di influenza
Qualcuno potrebbe dire che il guerrilla marketing - la sorte di coloro che non hanno reale positivo recensioni. Questo non è così. Molte aziende con migliaia di clienti fedeli, hanno fatto ricorso al passaparola.
La storia dei vantaggi di nuovi prodotti, i messaggi circa i benefici di azioni a breve termine, notifica di modifica modalità o condizioni di lavoro - tutte queste informazioni richiede la diffusione immediata e più ampia possibile. I più riferimenti ad esso è nella rete, la maggior parte del vostro target di riferimento sarà a conoscenza. Un dati provenienti dalla gente comune, sempre più fiducia rispetto alla pubblicità diretta.
3. Comunicare con il pubblico nella sua lingua
Anche se si produce depuratori d'acqua elettromagnetici, non mettere pressione sul cliente "flusso strati" e "composizione ionica" - lasciare per slogan pubblicitari. Molto probabilmente, la persona sa solo ciò che l'acqua dura - che è male, e che il più pulito magnetica è alimentato da una calamita. Immaginate che avete a che fare con un amico. Spiegargli i vantaggi del vostro prodotto parole intelligibili.
4. scrivere onestamente
Questo è un prerequisito di trattamento rispettoso e una garanzia che mai non sarà possibile ottenere in un pasticcio.
Come si può rispondere alla domanda? In ogni caso non andare a rispondere. Ammettere il tuo errore e concentrarsi sugli aspetti positivi del tuo vero marchio. risposta costruttiva andrà a beneficio solo.
5. Processo e risposte positive anche
Alcune risposte sono limitate solo negativo, non ritenendo necessario rendere grazie per i commenti positivi. Ma, ignorando la valutazione evviva, siamo in grado di ferire il cliente. Giudicate voi: la vostra azienda ha aiutato l'uomo, e ora vuole per farti piacere e ha scritto una recensione lusinghiera. Come educato organizzazione, non resta che ringraziarlo! In caso contrario, gli altri saranno andati alcun desiderio di lodarti, e nemici escono sul prima stringa di ricerca.
6. Utilizzare il feedback per migliorare il business
A volte anche i leader non capiscono il motivo per cui tutte un tratto le cose hanno iniziato ad andare male. Forse i motivi di insoddisfazione del cliente può essere facilmente risolto? In quei momenti, è bene guardare online e leggere quello che scrivono su di te. E qui ancora una volta si scopre che i corrieri in ritardo, account manager rude e, in generale, si dispone di un nuovo concorrente. Questo è ciò che dà impulso al fine di garantire che l'avvio operativo di modificare i processi di business.
Ci auguriamo che queste regole vi aiuterà a costruire correttamente un lavoro con le recensioni su Internet. Ricordarsi di restituire la fiducia del pubblico è molto difficile, non sprecarla!
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