Come attrarre nuovi clienti e rendere la vita più facile per i dipendenti: l'esperienza della realizzazione del sistema di CRM

Il proprietario di due saloni di bellezza e make-up scuola artisti Vyazankin Paolo spiega come utilizzare il CRM-sistema abilitato le sue incrementare il business profitti, conquistare nuovi clienti e riportare quelli vecchi, così come per migliorare il lavoro con dipendenti.

Paul Vyazankin

Esperto di marketing business salone (due proprio salone di bellezza e di scuola di make-up). Più di 12 anni di lavoro nelle grandi aziende russe e internazionali. Ha una laurea in marketing.

Capisco che un'azienda ha bisogno di CRM-sistema

Attraverso la creazione di un flusso di nuovi clienti, ho iniziato a pensare trasformandoli in permanente e, preferibilmente, che porta a un gruppo di amici e conoscenti. Dopo tutto, qualunque attività che fate, questi fattori certamente influenzato e voi:

• La concorrenza è in crescita - è necessario distinguersi, inoltre, non è auspicabile a scapito di prezzi più bassi.
• le aspettative dei clienti di servizio e qualità dei servizi sono in costante aumento, il che significa che si deve essere consapevoli di queste aspettative.
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• Il costo di attrarre nuovi clienti con la pubblicità è in costante crescita, e con un piccolo costo di controllo medi non sono spesso incontrato. Pertanto, si dovrebbe prestare maggiore attenzione ai clienti esistenti, per attirare il denaro è già stato speso.

Idee di miglioramenti futuri già in aria e agitata coscienza, causando agire immediatamente. Ma la mancanza di George Lucas' di tecnologia necessaria costretti a iniziare le riprese 'Star Wars', con il quarto episodio, e la mia lista dei desideri di fronte alla necessità urgente di supporto tecnologico.

E 'necessario un sistema semplice ed efficace di intelligenza e di interazione con il cliente, o il sistema CRM, che semplificherà e parzialmente automatizza le attività quotidiane.

Si può chiedere una domanda ragionevole: se un telefono e la base clienti condotto in Microsoft Excel, si tratta di un sistema CRM? La risposta è - sì, non è che un molto primitivo, e la decisione della maggioranza del sorgere problemi con il suo aiuto sia impossibile o momento della loro decisione non fa per me.

Selezione del sistema CRM

Secondo l'introduzione di tipo CRM-sistema può essere diviso in stazionario e nube. Stazionario installato sul computer in una sede di attività. Per il cloud CRM vostri dipendenti si connettono attraverso Internet, dal momento che tutti i database sono su server remoti dello sviluppatore (in the cloud). Entrambe le soluzioni sono sia vantaggi e svantaggi. E gli svantaggi uno indicano i vantaggi di un altro, e viceversa.

I vantaggi di soluzioni cloud:

• Non si può essere paura di controllare, dal momento che il computer non viene memorizzato nulla.
• Non c'è bisogno di aggiornare costantemente e database di archivio.
• Il dipendente non può svolgere il database con il licenziamento.

Contro di soluzioni cloud:

• Nessuna connessione a Internet non permette di lavorare con il programma.
• Problemi hardware, l'azienda-sviluppatore, o problemi nel vostro rapporto con lui può essere riflessa nel processo di lavorazione.

Dopo aver affrontato le basi, andare al principale. Come utilizzare il CRM-sistema? Non voglio dare una revisione di tutte le esistenti CRM sistemi sulle funzioni di mercato. Outline solo quei compiti che avrebbero dovuto essere necessarie per risolvere sistema I:

• Caricamento automatico di applicazioni dal sito nel sistema.
• Registrare tutte le chiamate, il numero di telefono di auto e il cliente durante la chiamata.
• L'introduzione della cedola bonus e programmi di fidelizzazione, e programmi di riferimento.
• La formazione di relazioni su clienti, vendite, finanza e così via.
• Configurazione dei client automatico di informazioni da SMS e e-mail.
• Capacità di lavorare con sistemi remoti.

Risultati commerciali

Rifinito con termini asciutti, vado al più delizioso che mi è stato introdotto e come colpito affari. Per comodità, inizierò a costruire una visione d'insieme con il passaggio di tutte le fasi del cliente dall'inizio alla fine.

step 1

Il cliente viene al vostro sito e registrati on-line su una data e ora specifica, stabilendo un record immediatamente visualizzato alla reception nel programma, e il cliente verrà automaticamente inseriti nel database. Un giorno prima della data indicata arriva SMS con un promemoria dell'appuntamento.

Risultato. Oltre il 40% dei clienti ha cominciato ad essere registrato tramite il sito web o un'applicazione mobile, che ha ridotto significativamente il download manager, e il carico sul telefono. SMS-messaggio con un promemoria sulla prossima visita ha permesso di dimezzare il numero di undo record che erano verso la clientela dimenticanza, e per evitare una diminuzione delle entrate. Inoltre, durante la seconda chiamata, il cliente in cabina, potremmo subito chiamarlo con il suo nome, che è accattivante e ha un essere umano.

step 2

Prima di pagare alla cassa il cliente è invitato a entrare nel club e ricevere i bonus dall'importo dell'assegno. Binding e il programma di identificazione del cliente viene fornito su un numero di telefono, quindi la necessità di una carte di plastica del club viene eliminato. Il cliente è pregato di invitare due amici, per i quali riceveranno uno sconto, e il cliente - bonus.

Risultato. Partecipa al programma di fidelizzazione lattina in una questione di secondi - il numero di clienti che entrano nel club raggiunge il 90%. Così, si ottiene una più completa dei dati dei clienti e li usa per cancellare una ulteriore segmentazione. sistema di rinvio "portare un amico" l'afflusso di tra 80 e 100 nuovi clienti ogni mese.

passaggio 3

Dopo una visita al cliente salone riceve un messaggio con la proposta di valutare la qualità del servizio. Pochi giorni dopo riceve un messaggio che indica che la data della visita è passato tanti giorni e siamo lieti di vederlo di nuovo.

Risultato. La valutazione della qualità del servizio di rispondere rapidamente alle carenze degli interni nel suo complesso e gli individui in particolare. Dopo il legame del fattore di qualità del servizio per il personale motivare per migliorare i rapporti di quest'ultimo alla qualità del lavoro e il livello di servizio. informazioni automatiche sulla rivisitazione ridotti visite clienti del salone di ciclo del 15%.

step 4

Analytics totali e spietato! Il tutto in un breve periodo di tempo. Il denaro, le visite, i servizi, i prodotti - tutti questi indicatori sono analizzati tutto e per tutto. Inoltre, un'analisi dettagliata di ciascun dipendente e pianificare la sua prestazione per un mese.

Risultato. La possibilità di formazione di entrate piani individuali per ciascun dipendente aumentare il loro ritorno e uscire egualitarismo, e inviato ogni mese analisi dettagliate del loro lavoro ha permesso di costruire un sostanziale piani di sviluppo individuali per ogni ed aumentare il mio status ai loro occhi come testa.

punto 5

Profondo dettaglio possibile individuare diversi gruppi di clienti e renderli mirati offerte. Per esempio, i clienti che utilizzano una sola categoria di servizi offerto un'altra categoria con uno sconto. Coloro che non erano nella cabina per più di 90 giorni, è una buona offerta, per un periodo di tempo limitato. VIP-clienti, attivi e ricchi, si possono invitare a condividere una giornata di chiusura-presentazione.

Risultato. L'aumento del Recupero di clienti persi del 27%. Ottenere ulteriori entrate da cross-selling. Durante gli eventi per clienti VIP ricavi sopra la media due volte, e sempre più impegno e sottolineando il loro status speciale a vantaggio dell'abitacolo.

conclusione

Inutile dire, che il sistema di spesa per 60 mila rubli pagherà per se stessa più volte e mi ha dato un certo numero di vantaggi competitivi. L'introduzione anche poco costoso CRM-sistema semplificherà notevolmente il lavoro degli imprenditori risparmiare tempo e denaro, Permette di vedere la loro azienda più trasparente e coerente, opportunamente fissare obiettivi e assicurarne la rapida realizzazione.