7 passi che aiuteranno far fronte alla crisi del settore
Il Suo Lavoro / / December 26, 2019
La maggior parte delle aziende, prima o poi affronta la situazione problematica. Può essere una stringa di recensioni negative, il rilascio del prodotto difettoso o lo scandalo con la leadership. Tali incidenti possono danneggiare gravemente la reputazione di un'azienda. Ma niente panico: agire correttamente, si far fronte alla crisi e mantenere i clienti.
1. Assegnare il team di risposta
E 'importante che l'organizzazione ha reagito rapidamente e ha detto, "con una sola voce". Se diversi dipendenti darà i commenti pubblici, la situazione è solo fonte di confusione per gli estranei. Determinare che lavorerà con recensioni dei clientiE chi - per comunicare con la stampa. Informare su tutti i dipendenti. In questo caso, la gente capirà che richiede l'ora di chi chiamare per un commento. Essa vi consente di risparmiare tempo e nervi, che avrebbe dovuto spendere per spiegare le dichiarazioni non ufficiali.
Condividere le informazioni per quanto riguarda la crisi, solo per team di risposta e un rappresentante ufficiale della società. Se la stampa è necessario spiegare alcuni aspetti tecnici, nominare un unico autorizzato che capisce questo problema.
Idealmente, il team di risposta dovrebbe consistere non solo dei membri del personale che hanno familiarità con il problema. Prova a trovare esperti esterni, che vedono la situazione dall'esterno. Fare riferimento a coloro che lavorano nel vostro campo più a lungo di te. Essi danno buoni consigli o soluzione rapida.
2. Identificare le parti interessate e contattarli
Questo può essere i vostri clienti, investitori o altre persone interessate.
Supponiamo che un problema con il vostro prodotto. In questo caso, è necessario dire ai clienti perché è successo e come si intende correggere la situazione. Per esempio, la restituzione del denaro per l'acquisto, lo scambio di merce difettosa o il pagamento di un indennizzo per l'inconveniente. Se la vendita di prodotti sono stati contaminati con sostanze pericolose, spiegare come Smaltire correttamente.
La gente può perdonare e dimenticare l'errore, ma non dimenticare come ti comporti in una situazione di crisi.
Quanto prima si scusa e ammettere il suo errore, la prima si sarà in grado di perdonare. E il più veloce si capisce il problema, il più veloce si sarà più mescolati con il fango nelle reti sociali.
3. Specificare un rapporto ufficiale
Espresse solo i fatti - non supposizioni, congetture e speculazioni. Se avete dubbi su ciò che si può dire e cosa no, consultare un avvocato. Non nascondere le informazioni, altrimenti si rivolterà contro di voi in seguito. La probabilità che i media scavare, è molto alta, e questo è ancora più male la tua reputazione.
Spiegare la situazione e ci dicono che l'azienda ha fatto o intende apportare alla propria soluzione. Non la colpa agli estranei, e di essere trattenuto nella manifestazione delle emozioni. Non andare alla ruvidità, anche se v'è stato detto di qualcosa sleale o abusivo. Se la vostra azienda ha un sacco di abbonati in social network, fare un appello personale per le scuse dal capo della società.
In ogni caso, non rinnegare la frase: "No comment". Lei, ovviamente, un po 'meglio della finzione in risposta (non è assolutamente un'opzione), ma è facile prendere una scusa. Può sembrare che si desidera nascondere o ignorare il problema. Se non sei ancora informazioni sufficienti per dare una risposta chiara, e dire: "Siamo a conoscenza del problema e stiamo conducendo un'indagine interna. Daremo una risposta dettagliata non appena abbiamo più dati. "
4. Correttamente utilizzare le reti sociali
Cercare di calmare il pubblico, non aggiungere benzina sul fuoco. Utilizzare un approccio che si basa su tre principi:
- Udito. Seguire con discussioni in gruppi e le vostre referenze marchio. Ascoltate le opinioni.
- Coinvolgimento. Prendere parte alle discussioni. Almeno al fine di semplicemente dire: "Noi vi ascoltiamo, ed essere grati per la risposta."
- Trasparenza. In nessun caso fanno commenti non eliminare criticare, non porta nulla di buono.
Completa il silenzio da parte vostra solo si infiamma polemiche. Come avresti voluto rimandare una spiegazione fino al momento in cui si avrà informazioni complete su quello che è successo, non farlo. Aiuta anche il semplice rassicurazione che siete a conoscenza del problema e sta lavorando su una soluzione. Così si mostra che il controllo della situazione.
5. Ascoltate attentamente quello che dicono su di te
naturalmente, ascoltare le critiche sgradevoli, ma è quello che è necessario fare in questo momento. Risoluzione della crisi sembra trattative delicate (ma in questo caso si sta tentando di negoziare con il senza volto, senza nome gruppo di persone). Un primo principio negoziazione interlocutore ascoltare con attenzione.
A volte, al fine di rendere il cliente soddisfatto abbastanza irritabile a partecipare e chiedere scusa. E a volte una persona solo bisogno di ascoltare. E 'del tutto possibile, in modo da essere in grado di prevenire la fuga dei clienti.
6. Seguire gli eventi
E 'importante valutare in che modo danneggiato il vostro marchio. su dati MOZ agenzia specializzata in SEO ottimizzazione, l'azienda rischia di perdere circa il 20% potenziali clienti, se i risultati della prima pagina di ricerca, v'è almeno un negativo menzione di esso.
Capire ciò che gli altri dicono di te - un componente chiave della ripresa dopo la crisi di reputazione.
così assegno siti web recensioni e siti di social networking per la presenza di contenuto negativo. Monitorte parole chiave correlate al vostro brand. Vedere ciò che scrivono e concorrenti inflyuensery. Questo aiuto volontà di identificare rapidamente nuovi problemi e le preoccupazioni e risolverli rapidamente.
7. Rimuovere dalla lezione situazione un
Quando la crisi era finita, analizzare le loro azioni. Guarda come la tua squadra ci siamo trovati bene con la situazione. Discutere di ciò che può essere fatto in modo diverso. Decidere che cosa ha bisogno di cambiare al fine di prevenire casi simili in futuro.
Non concentrarsi sulla reazione stampa negativa. La vita ciclo di notizie è molto breve, e la tempesta si spense. Non lasciate che questo distrarre da fare affari. Focus sul ripristino della reputazione - questo si trasformerà la conversazione sulla vostra marca in una direzione positiva.
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