Esperienza personale: come siamo tornati cliente insoddisfatto

rapporto e le agenzie del cliente è quasi non è diverso dal personale. E quelli e gli altri è importante condurre un dialogo onesto, non aver paura del conflitto, riconoscere l'errore e dare un feedback sincero. Succede che il progetto risulta non così fresco come vorremmo, e il cliente è insoddisfatto. Siamo di fronte a questa situazione e abbiamo imparato da esso molte lezioni.

Come abbiamo fatto il progetto di masterizzazione

Una grande banca è venuto un compito urgente. E 'stato necessario adattare la presentazione che abbiamo fatto per le prestazioni su altre misure. Il compito - di alterare alcune diapositive per trasmettere nuovi messaggi. Il cliente è venuto il Giovedi, e la performance è stata fissata per il prossimo Martedì. Il progetto che abbiamo fatto in fretta, e il cliente non piaceva il risultato.

Quali sono gli errori che abbiamo fatto

1. Ritardo, quando era inammissibile

In un primo momento abbiamo a lungo non potrebbe decidere di assumere il progetto o meno, perché prima l'evento è stato solo cinque giorni. Poi ancora accettato. Abbiamo articolare la quantità di lavoro e le azioni di entrambe le parti, perché sapevamo che senza gli sforzi congiunti e accordi concreti sicuro. Abbiamo segnato la comprensione dei compiti, le scadenze, la forma, il numero di diapositive. Siamo d'accordo quando inviamo informazioni e abbiamo bisogno di inviare il prodotto finito presentazione.

2. non abbiamo registrato un accordo

Eravamo in fretta, in modo da non registrare un accordo per posta. Il cliente ha promesso di inviare tutto il materiale il Venerdì, ma non ha mandato. Abbiamo aspettato tutto il giorno e nei fine settimana: essere pronti per iniziare a lavorare in qualsiasi momento. Ma ha ricevuto solo i dati il ​​Lunedi.

3. Non abbiamo discusso le conseguenze

Non abbiamo spiegare al cliente che cosa accadrebbe se il tempo non invia il materiale: non abbiamo tempo fino ad oggi e fare un prodotto difettoso. Potremmo lavorare per tre giorni, ma doveva effettuare il giorno prima dell'evento. Naturalmente, abbiamo ricevuto commenti da parte del cliente. Attraverso il dolore e la sofferenza per il Martedì mattina abbiamo preso nota e ha mandato.

Abbiamo avuto una nuova iterazione di modifiche, ma l'evento è iniziato alle nove del mattino, in modo che il cliente ha utilizzato quello che era.

Dopo la conferenza, abbiamo ricevuto un feedback: Direttore Marketing è molto soddisfatto con noi, molto probabilmente, non sarà consigliare e noi di ritorno non è più.

La prima reazione - negativo e la delusione data ai progetti del tutto, ma niente di buono è venuto di esso. Non potremmo mai fare questo compito, la comprensione del tempo, ma ci sono voluti per aiutare il cliente.

Come migliorare la situazione

1. dialogo avviato

In modo che non ci nedogovoronnostey incontrato con il cliente e smantellato il caso. Non neghiamo che il progetto non è riuscito. Non per convincere il cliente a tornare da noi. Basta avere offerto di condividere le loro esperienze a se stessi per imparare, e il client con altri artisti evitare gli stessi errori. Dopo tutto, il risultato è sempre un generale.

2. Noi separare i fatti dalla emozione

Abbiamo dato l'un l'altro una valutazione dello sviluppo: la visione di processo onestamente parlato e risultato dalla posizione di ogni lato. Le scadenze erano molto stretti, rischiano di perdere qualcosa - alta. Eravamo nervosi, ha lavorato durante la notte, i materiali ricevuti al momento sbagliato, un lungo periodo di tempo ha iniziato il progetto. Questi sono fattori oggettivi, e tutto il resto - le emozioni.

3. Mi correggo

Fiera e reciprocamente riconoscono loro porta di casa nel formato: "Ho sbagliato, e se l'ho fatto, sarebbe stato diverso." Non abbiamo identificato rischi senza convenzionata. Più corrispondeva, e non parla. Il cliente non ha avuto l'opportunità di parlare di persona, ma non abbiamo insistere.

4. pro trovati

In tutto, anche il progetto fallito, c'è qualcosa di buono. E 'importante è quello di trovare e assicurare il futuro. Abbiamo preso la sfida e ha dato un risultato che è stato utilizzato nel corso della conferenza. Egli non si è rivelato perfettoMa sufficiente a risolvere il problema del cliente. La presentazione era infelice con entrambe le parti, ma siamo riusciti a trovare un buon: la volontà di aiuto, il lavoro in breve tempo - tutto questo è significativo per il cliente.

5. Parlato, che avrebbe potuto essere fatto in modo diverso

Il cliente potrebbe venire prima l'attività e presentare i materiali in tempo. Noi - tutti i fix, indica entro quale necessità materiali, e diciamo che il risultato dipende dalle due parti.

Sia noi che il cliente è mostrato la volontà di cambiamento. Di conseguenza, l'agenzia non è solo ha perso un cliente, ma ha anche accettato di lavorare per il futuro.

6. Ancora lavoriamo insieme

Direttore Marketing è andato a un'altra banca, e noi ancora collaborare. Per sostituirlo è venuto un uomo nuovo, e noi continuiamo a fare progetti comuni. Di conseguenza, l'agenzia ha ricevuto due clienti soddisfatti invece di uno scontenti.

Che cosa abbiamo imparato

Quando il progetto è terminato, riflettiamo su di essa all'interno della squadra e fatto diverse conclusioni:

• Non ci assumiamo alcun progetti più così ardenti. E se ci impegniamo subito sbotta con il cliente che la responsabilità totale.
• Tutti gli accordi che fissano, in forma scritta.
• Sempre chiedere di dare un feedback al termine di fasi chiave del progetto e dopo il suo completamento.