Esperienza personale: come sono diventato direttore di negozio a 25 anni e quali errori ho commesso
Il Suo Lavoro / / January 07, 2021
Victor Hunanyan
Ha diretto il negozio all'età di 25 anni.
Durante i miei studi all'università, alla Facoltà di Economia Mondiale, non ho lavorato. Dopo la laurea ha trovato lavoro come manager in una società di consulenza. Dopo aver lavorato per due anni, mi sono reso conto che non c'erano opportunità di sviluppo professionale e crescita professionale, quindi ho deciso di smettere.
Mio padre a quel tempo era l'amministratore delegato di un'organizzazione che si occupa di commercio all'ingrosso. La società prevedeva di aprire una catena di negozi di alimentari al dettaglio per aumentare i suoi canali di distribuzione. Il core team era già stato formato ed era in corso una ricerca di direttori di punti vendita.
Ho deciso di proporre la mia candidatura per il ruolo di responsabile di uno dei negozi, che avrebbe dovuto aprire in centro Ekaterinburg. Area - 300 metri quadrati, una squadra di otto persone. L'assunzione è stata curata dal direttore esecutivo. Mi sono rivolto a lui, gli ho parlato delle mie intenzioni e della mia disponibilità a fare tutto il possibile. Il direttore esecutivo ha chiarito che questa posizione è fondamentale per il negozio e devo essere preparato al fatto che se non ce la faccio, dovrò essere sostituito. Ho accettato. Dopo questa conversazione, abbiamo incontrato mio padre, abbiamo discusso ancora una volta delle mie responsabilità e delle condizioni di lavoro.
Quindi, avendo solo conoscenze teoriche sulla gestione di un negozio di alimentari al dettaglio, sono diventato un direttore. A quel tempo avevo 25 anni.
Durante questo lavoro ho acquisito un'utile esperienza e, ovviamente, ho commesso molti errori. Nominerò i principali e vi parlerò delle principali difficoltà che ho dovuto affrontare durante l'acquisizione capacità di leadership. Spero che questo aiuti coloro che sono all'inizio del loro viaggio.
1. Lavorare per i dipendenti
Il mio obiettivo principale era comprendere tutti i processi nel negozio. Ho deciso di iniziare studiando una delle posizioni chiave: il cassiere. Abbiamo assunto un dipendente per questa posizione e, mentre stavamo cercando un secondo, ero dietro il registratore di cassa. È stato anche un buon modo per conoscere gli acquirenti e le loro preferenze.
Tutto è andato come previsto. Ho imparato a lavorare con sicurezza alla cassa, allo stesso tempo a perforare la merce e a dialogare con i clienti: conoscevo già di vista i visitatori abituali. Ho scoperto quali prodotti acquistano spesso e cosa sarebbe richiesto se li avessimo in vendita. Cambiato posizione delle telecamere nel trading floor in modo che si possa vedere sul record quali fatture riceve il cassiere: si è verificato un caso in cui un acquirente ha accidentalmente dato una fattura con un taglio inferiore al previsto.
Allo stesso modo ha sostituito per qualche tempo il merchandiser. Ho capito i principi della formazione degli ordini, studiato in dettaglio le piattaforme su cui venivano registrate le merci.
Sei mesi dopo, lo staff era completamente formato, il che significa che avrei dovuto avere più tempo per compiti strategici, ad esempio per lavorare con gli analytics.
Ma questo non è avvenuto: non c'era la forza e la voglia di confrontarsi con gli indicatori chiave del negozio, sono tornato a casa come un limone spremuto.
Il punto era che anche quando collettivo era già formato, ho continuato a fare il lavoro per i dipendenti di linea. L'ho sostituito alla cassa, ho disposto la merce, ho formato gli ordini.
Ovviamente, al supermercato, un paio di mani in più non fa mai male. Inoltre, il lavoro in ogni sito può essere costantemente migliorato: questo è ciò per cui ho sempre cercato. E alla fine mi sono sorpreso a pensare che stavo svolgendo compiti per i miei dipendenti proprio perché pensavo: "Nessuno può fare meglio di me". E aveva torto. Quando ho smesso di assumermi le responsabilità dei subordinati, il negozio non ha smesso di funzionare. Al contrario, molti processi sono diventati più efficienti, perché ora ognuno di noi era impegnato con la propria attività.
Il compito del manager è organizzare il lavoro dei dipendenti, non svolgere compiti al loro posto. All'inizio puoi affrontare tutto da solo, per capire a fondo come funziona il lavoro dell'impresa, ma la cosa principale è capire che questo è temporaneo. Altrimenti, puoi raggiungere rapidamente bruciato.
Non appena me ne sono reso conto, ho iniziato, come si addice a un manager, a impostare i compiti per i dipendenti e monitorare la qualità della loro implementazione.
2. Mancanza di criteri per la valutazione dei candidati durante l'assunzione
All'inizio ero sicuro di me e mi sono affidato all'intuizione: pensavo di aver capito la psicologia delle persone e in fase di colloquio potevo capire esattamente quale dei candidati era adatto al lavoro e quale no. Il che, ovviamente, è stato un errore.
Una volta colloquio una ragazza con una grande esperienza, un discorso ben pronunciato e un'eccellente comprensione dei compiti è arrivata al posto vacante della cassiera. Parlando del precedente posto di lavoro, ha notato casualmente che ha lasciato perché il datore di lavoro ha reagito negativamente al fatto che si fosse ammalata. Poi mi sono schierata dalla parte della ragazza: come è possibile, il congedo per malattia è ciò che esiste per questo. Di conseguenza, ha lavorato con noi solo per sei mesi. Ci siamo separati dalla dipendente per lo stesso motivo che ha nominato al colloquio: di tanto in tanto non usciva per turno dopo il fine settimana, citando cattive condizioni di salute. In qualità di cassiere, tale indisciplina è inaccettabile.
Anche nel primo anno di attività uno dei momenti chiave durante l'assunzione per me ha avuto esperienza con il cibo. Nel tempo, ho smesso di prestare così tanta attenzione a questo. Abbiamo anche assunto un dipendente che non aveva mai lavorato prima nella vendita al dettaglio. Durante il colloquio, nella fase di dimostrazione in negozio, ha esaminato il tutto con sincero interesse, ha posto domande specifiche relative al processo di acquisto. E la scelta di questo candidato è stata una delle più corrette che ho fatto nella mia posizione. Il dipendente ha scalato la scala della carriera ed è diventato uno di quei colleghi che, insieme a me, hanno preso le decisioni chiave nella vita del negozio.
A poco a poco, sulla base dell'esperienza, ho sviluppato un elenco specifico di criteri per la valutazione dei candidati. Le metriche variavano a seconda della posizione, ma principalmente ho prestato attenzione a quanto segue:
- puntualità (sei venuto per un colloquio in tempo);
- pulizia (tutti i dipendenti sono in contatto con i clienti, quindi l'aspetto si riflette sulla reputazione del negozio);
- motivazione (motivi di interesse per questo posto vacante: ad esempio, se si tratta di un cassiere, gli piace comunicare con acquirenti, e se l'amministratore, preferisce costruire chiaramente non solo il suo lavoro, ma anche il lavoro subordinati);
- qualità personali (capacità di esprimere pensieri, capacità di comunicazione);
- motivi per lasciare il lavoro precedente (se il candidato ha rotto pacificamente con l'ex datore di lavoro o ci sono stati conflitti);
- esperienza nella posizione o desiderio di ottenerla (se su tutti gli altri punti il candidato era idoneo e abbiamo visto il desiderio di lavorare con noi, allora abbiamo dato una possibilità);
- rispetto dei requisiti del servizio di sicurezza (verificato dopo il colloquio).
Questo ha portato a un migliore reclutamento, il turnover del personale è praticamente scomparso. Negli ultimi tre anni è cambiato solo un amministratore, perché il dipendente se n'è andato in congedo di maternità.
3. Mancata assunzione di responsabilità
Inizialmente, avevamo una donna delle pulizie nel personale. Veniva sempre due volte al giorno, dato che non aveva senso stare sempre nel negozio. Tuttavia, nei casi in cui un sacco di latte veniva strappato o l'acquirente rompeva una lattina di sottaceti, i cassieri dovevano fare le pulizie. Questo non faceva parte delle loro responsabilità dirette, ma allo stesso tempo erano responsabili dell'ordine del trading floor. E nel periodo autunno-inverno, ad esempio, la pulizia era richiesta ancora più spesso.
Per me era ovvio che le responsabilità addetti alle pulizie deve essere passato ai cassieri. La loro giornata lavorativa è stata organizzata in modo tale che la pulizia dei locali potesse essere facilmente aggiunta al programma. Tuttavia, dubitavo: pensavo che se tali modifiche fossero state apportate, i processi stabiliti sarebbero andati male e questo avrebbe influenzato l'efficienza del negozio.
Ho deciso di consultarmi con lo staff - e questo è stato un errore.
La squadra era favorevole a lasciare una posizione separata per l'addetto alle pulizie. Gli amministratori hanno sottolineato che durante l'assunzione, la posizione di un cassiere non implicava l'obbligo di ripulire. Pertanto, c'è il rischio che i dipendenti non siano d'accordo con tali condizioni e noi perderemo personale prezioso. C'erano anche timori che i cassieri non sarebbero stati in grado di tenere il passo con i loro compiti principali. I cassieri stessi non volevano assumersi ulteriori responsabilità.
Ero sicuro che questi cambiamenti fossero necessari e non riuscivo a capire perché i dipendenti non lo vedessero. La risposta era piuttosto semplice: non avrebbero dovuto. Non avevo abbastanza esperienza per rendermi conto: questa è la mia area di responsabilità. Avendo deciso di consultarmi con il team, volevo condividere la mia responsabilità con i dipendenti e questo, vedete, non è molto opportuno.
Alla fine, ho tenuto una nuova riunione e ho spiegato che la decisione era già stata presa. Abbiamo salutato la donna delle pulizie. All'inizio, i cassieri non erano molto contenti dei loro nuovi compiti, ma, ovviamente, dei loro salariocosì hanno continuato a lavorare. Dopo un paio di settimane, tutti i dipendenti hanno convenuto che questa opzione era molto più logica. Ora i cassieri erano più disposti a pulire dopo un barattolo di marmellata rotto, perché faceva parte dei loro doveri e pagavano.
4. Ignorando i consigli dei subordinati
Tre anni dopo l'inizio dei lavori, l'esperto di merci e l'amministratore ha proposto di convertire una parte del magazzino in un'area di vendita e di utilizzarlo come reparto di alimenti sani. Era fattibile, ma non mi sembrava pratico. Gli indicatori finanziari sono stati soddisfacenti, il lavoro con il prodotto è stato perfettamente organizzato. Non mi era chiaro perché un simile rimpasto avrebbe richiesto un'infusione di denaro. Ho rinunciato all'idea.
Dopo circa un anno, abbiamo deciso di rinfrescare gli interni del negozio e di farne un piccolo riparazioni. Abbiamo assunto un'organizzazione che si occupa della progettazione delle aree di vendita. E una delle prime proposte è stata l'ampliamento della sala principale a scapito di una parte del magazzino.
Dopo la ristrutturazione, grazie all'aumento della superficie, siamo stati in grado di aggiungere un nuovo reparto - "Prodotti utili", che ci ha dato un afflusso di nuovi clienti e aumentato la fidelizzazione di quelli esistenti. Nel primo mese dopo le modifiche, abbiamo superato il target di entrate del 25%. Mi sono reso conto che ritardare questi cambiamenti per un anno intero era una decisione sbagliata: valeva la pena ascoltare i dipendenti.
Per qualche ragione, ho creduto che idee su larga scala come l'organizzazione di un intero dipartimento dovessero venire dalla leadership. No.
Ogni idea volta a migliorare le prestazioni deve essere studiata a fondo.
Suppongo che tu possa fare l'errore opposto qui se segui tutti i suggerimenti e li metti in pratica ideeespresso dai tuoi dipendenti. Ad esempio, se il negozio è aperto dalle 8:00 e i cassieri ti dicono che non ci sono praticamente clienti la mattina e si offrono di aprire il negozio un'ora dopo, questa è una cattiva idea. Questa innovazione darà ai dipendenti più tempo per dormire, ma non gioverà al punto vendita. Dopotutto, i primi acquirenti, anche se sono pochi, sanno che possono correre nel tuo negozio prima del lavoro. E se hanno ricevuto un buon servizio, verranno da te giorno e sera. Quindi, con l'aiuto di un acquisto mattutino, possiamo aumentare il numero di clienti fedeli.
Forse non esiste una formula universale per distinguere un buon consiglio da un cattivo consiglio. È necessario ascoltare tutte le idee, ma analizzarle attentamente in base allo scopo che perseguono. E implementa solo quelli che mirano a sviluppare la tua attività.
Ho ricoperto la carica di amministratore per sei anni. Sei mesi fa ho capito che avevo fatto tutto quello che potevo per il negozio, c'era voglia di andare avanti e provare te stesso in una nuova sfera. Il negozio continua a lavorare con un team permanente di dipendenti e vi vengono anche clienti abituali, di cui ci siamo guadagnati la fedeltà nel corso degli anni.
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