Un cliente soddisfatto ne porta due! Abbiamo scoperto la complessità del servizio di qualità con i vincitori del Good Place

Quali aziende ricevono il premio "Good Place".

Good Place è un premio annuale assegnato alle aziende con le valutazioni più alte in base alle recensioni e alle valutazioni degli utenti Yandex.

I vincitori riceveranno un attestato e uno speciale adesivo da appendere alla vetrina di un negozio o alla porta d'ingresso. Il segno viene visualizzato anche nel profilo dell'azienda in Yandex Business e in Maps. Quest'anno, il premio Good Place è andato a oltre 39mila aziende in 44 diverse categorie: dai ristoranti e hotel ai servizi automobilistici e alle cliniche veterinarie.

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Cosa fare per far sì che i clienti amino la tua azienda

Trova il tuo chip

I clienti vogliono non solo acquistare un prodotto o un servizio, ma anche ottenere una buona esperienza. Se il servizio fallisce, l'acquirente potrebbe non dare una seconda possibilità e rivolgersi immediatamente ai concorrenti. Ad esempio, più della metà dei clienti degli hotel insoddisfatti rifiutatoLo stato attuale dell'esperienza del cliente in sette principali settori/Qualtrics

ritorno in hotel dopo la prima brutta esperienza. E tra coloro che hanno dato un voto alto, l'86% era pronto a rimanere di nuovo nel posto che gli piaceva.

Assicurati che il cliente riceva più di quello che si aspetta. Solo una manicure di qualità non distinguerà il tuo salone da centinaia di altri. Ma il concetto unico sarà. Crea l'atmosfera di un caffè parigino in studio, offri agli ospiti una tazza di caffè e croissant freschi e i clienti verranno da te non tanto per le unghie ben curate, ma per l'umore.

Fai sapere ai visitatori che sono sempre i benvenuti. Ad esempio, ai clienti abituali può essere offerta la prenotazione prioritaria o la prenotazione dei tavoli senza deposito. Anche le piccole cose contano.

Sorprendi il cliente con qualcosa di nuovo

Ingredienti insoliti nella composizione del prodotto, servizi che non sono disponibili in altri stabilimenti, rendono l'azienda unica agli occhi del cliente. Ad esempio, in una caffetteria puoi preparare non solo il classico espresso e latte, ma anche offrire cocktail a base di caffè d'autore con spezie, sciroppi e frutta secca.

Fai crescere la tua attività in modo che i tuoi clienti non si annoino. Aggiorna il menu, introduci prodotti stagionali, offri trattamenti aggiuntivi e gli ospiti ti verranno deliberatamente.

Adattarsi a una realtà che cambia

Se segui le tendenze, puoi facilmente anticipare i desideri dei clienti e migliorare il prodotto. Ad esempio, oggi puoi acquistare su Internet non solo beni, ma anche servizi. Un fitness club può condurre formazione online per i clienti che viaggiano spesso per viaggi di lavoro o lavorano senza un programma chiaro. Concessionaria auto: consigliare a distanza prima di acquistare un'auto.

Lavora con le recensioni

Non dimenticare di raccogliere feedback dai visitatori. Così puoi capire meglio le esigenze dei clienti e vedere le aree sensibili del servizio. Ma le persone non sono sempre pronte a condividere la loro opinione. Invitali discretamente a scrivere una recensione sulla tua pagina nei social network o in altre aree aperte. Se hai i contatti di un cliente, mandagli un messaggio chiedendogli di parlare della visita.

La persona ha scritto un commento negativo? Non ignorarlo, aggraverà la situazione. Cerca di mostrare al commentatore che la sua opinione è importante per te. Comprendi il conflitto e dì cosa farai in modo che non si ripeta. Se ti sembra che la critica non sia costruttiva, spiega educatamente al cliente come funziona il tuo lavoro in modo che gli altri utenti, familiarizzando con le recensioni, vedano la situazione da due lati.

Anche il feedback positivo non dovrebbe essere ignorato. Ringrazia il cliente e, in modo che la risposta non sembri troppo secca, aggiungi qualcosa di personale. Ad esempio, non solo "Grazie per aver scelto il nostro caffè", ma "Siamo lieti che ti sia piaciuto il nostro caratteristico dessert al cioccolato. A proposito, il nostro barista è anche un suo fan". In risposta, puoi stimolare il cliente a nuovi acquisti. Invitalo a provare altri prodotti o parlagli delle prossime promozioni e dei nuovi prodotti.

Prestare attenzione ai dipendenti

Spesso un imprenditore è concentrato solo sul prodotto, ma trascura il comportamento del personale. Guarda come lavorano i tuoi dipendenti. Forse spesso commettono errori o si comportano in modo sgarbato nei confronti dei clienti. Anche nella fase di reclutamento delle persone, è necessario prestare particolare attenzione non solo alle qualifiche di un determinato candidato, ma anche alle cosiddette soft skill. Si tratta di competenze superprofessionali che aiutano una persona a entrare a far parte di una squadra ed essere efficace: empatia, capacità di uscire dai conflitti in modo amichevole, capacità di comunicazione.

Il proprietario dell'azienda dovrebbe prestare attenzione all'atmosfera nella squadra. È importante che i dipendenti vogliano venire al lavoro. Organizza eventi sociali in cui le persone possono socializzare in un ambiente informale. Organizza corsi di formazione per il personale, insegna servizi e vendite, racconta di più sulle specifiche della tua attività. molti al lavoro motivaUno studio sulla motivazione professionale e la soddisfazione sul lavoro / Hays prospettiva di crescita professionale e sviluppo di nuove competenze. Pertanto, ove possibile, aiutare i dipendenti che desiderano seguire corsi di aggiornamento o apprendere relative specializzazioni. Ne beneficerà anche la tua attività.

Cartello "buon posto» aiuta le persone in tutta la Russia a trovare ristoranti, cliniche e saloni di bellezza con un servizio di qualità. Per ricevere un premio, un'azienda deve soddisfare uno dei categoriecoinvolti nel progetto. E anche - per mantenere un alto livello di servizio che motiverà i clienti a dare voti alti e lasciare feedback positivi.

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