5 semplici modi per connetterti istantaneamente con i clienti
Miscellanea / / April 03, 2023
La ripetizione è la madre dell'apprendimento e anche il padre di solide relazioni commerciali.
Può volerci molto tempo per stabilire un rapporto di fiducia e rispetto con un cliente. Dopotutto, entrare in contatto con la persona che hai appena incontrato può essere difficile. Ma in realtà, questo processo può essere molto più veloce e più semplice di quanto sembri. Prima di tutto, il cliente vuole essere ascoltato e capito di cosa sta parlando. Pertanto, il modo migliore per trovare un linguaggio comune e arrivare a un'intesa è ripetere dopo di lui. Questo può essere fatto in diversi modi.
1. Parole "specchio".
Questo trucco è dove estrai alcune parole chiave dalle risposte del cliente e poi le usi nella tua risposta. Ad esempio, un cliente vuole espandere la sua attività e dice: “Penso che siamo fermi ed è tempo per noi di esplorare i mercati in altre città. L'ho sentito in Kazan e Ekaterinburg hanno buone prospettive. Tu rispondi: “Sì, ho sentito la stessa cosa su Kazan e Ekaterinburg. Se l'attività è ferma, vale la pena esplorare quali opportunità si possono trovare lì e iniziare aprendo filiali in queste città".
Ricerca spettacoloche una tattica così semplice funzioni. Gli psicologi olandesi hanno testato questo metodo in un ristorante. I camerieri che ripetevano gli ordini ai clienti prima di mandarli in cucina ricevevano in media quasi il doppio delle mance.
Quando "rispecchi" le esigenze del cliente, dimostri di essere sulla stessa lunghezza d'onda con lui e capisci cosa vuole.
2. Linee di parafrasi
La tecnica del mirroring è ottima per conversazioni brevi, ma più lunga è la conversazione, più è evidente che stai ripetendo tutto ciò che dice il cliente. La parafrasi aiuta in questa situazione. Questo metodo è simile al mirroring, tranne per il fatto che racconti le idee principali del cliente con parole tue.
Il trucco funziona meglio quando riformuli le affermazioni in domande. Ad esempio, un cliente dice: "Non voglio spendere troppi soldi per l'attrezzatura, ma voglio che duri a lungo". Rispondi: "Ho capito bene che hai bisogno di attrezzature di buona qualità a un prezzo ragionevole?". Questo dimostrerà che stai prendendo parte attiva alla conversazione, ma non formulare i desideri del cliente per lui, ma sottolinea che la sua opinione è apprezzata.
3. Considera le emozioni dei clienti
Se il cliente è arrabbiato o frustrato, la tua prima reazione potrebbe essere quella di volerlo far uscire da questo stato. Dopotutto, nessuno vuole avere a che fare con persone arrabbiate, tutti sognano clienti felici e soddisfatti.
Tuttavia, non dovresti influenzare radicalmente i sentimenti del cliente e cercare di indirizzarlo nella direzione di cui hai bisogno. Questo potrebbe caratterizzarti come una persona senza cuore che manca di empatia. Se stai cercando un rapporto, è importante riconoscere le emozioni dell'altra persona, riconoscerle e trattarle con rispetto.
4. Accetta il cliente per quello che è
Ciò significa che cerchi consapevolmente di colmare il divario tra le tue aspettative e la realtà da cui proviene il cliente. Sei veramente presente nel momento e attivamente ascoltando un'altra persona per comprenderne i valori e le esigenze. Una conversazione informale ti darà tutto ciò di cui hai bisogno se hai la pazienza di osservare semplicemente il comportamento e il linguaggio del corpo del cliente.
È importante rimanere delicati. Se fai pressione su una persona e gli proibisci di provare determinate emozioni, potrebbe offendersi e allontanarsi. Pertanto, cerca di accettare il cliente così com'è. Se è felice, gioisci con lui. Se è arrabbiato, lascia che si arrabbi un po' e dimostra di capire perché si sente così. Ciò contribuirà a stabilire un contatto più stretto.
5. Cerca la causa delle emozioni del cliente
È importante capire cosa ha innescato un particolare comportamento. Se vedi una persona per la prima volta ed è già arrabbiato, molto probabilmente non sei tu la causa della sua rabbia. Forse è preoccupato per il problema che è venuto a risolvere con te, oppure semplicemente cercava da troppo tempo un parcheggio. Parlagli apertamente e senza giudizio. È possibile che lui stesso ti dica tutto, o almeno ti dia un suggerimento, qual è il problema.
Una volta che hai capito quali emozioni sta provando il cliente, devi riconoscerle. Mostra che ci tieni e mostra che ci tieni. Ma attenzione: alcune frasi è meglio evitare. Dire "mi dispiace che tu sia arrabbiato" o "mi dispiace che tu ti senta così" è come dire "mi dispiace che ti sei offeso" dopo un litigio. Pertanto, trasferisci la responsabilità da te stesso a un'altra persona. Pertanto, è meglio scegliere altre formulazioni. Ad esempio: "Mi dispiace che ti sia successo" o "Capisco perché sei arrabbiato".
Il passo successivo dopo che il cliente ha sperimentato l'apice delle sue emozioni è affrontare la sua causa. Se è arrabbiato per qualcosa che ha fatto la tua azienda, chiedi come puoi correggere l'errore. Se si tratta del problema con cui è venuto da te, mostra il modo per risolverlo. Se è qualcosa fuori dal tuo controllo, come qualcosa di personale, offri ciò che puoi: un bicchiere d'acqua, parole di incoraggiamento o un momento per riprendere fiato.
Un rapporto di fiducia con un cliente apre molte porte. Non solo completerai con successo una transazione, ma getterai anche le basi per una cooperazione a lungo termine. Forse questo cliente ti consiglierà agli amici come un buon specialista su cui fare affidamento. Non spenderai molta energia per dimostrare di capire ed entrare in empatia con i tuoi clienti, ma otterrai un vantaggio molto grande.
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