Ti fa infuriare o ti aiuta a vendere? Un’azienda dovrebbe chiamare e scrivere ai clienti?

Secondo VTsIOM, il 29% dei russi intervistati riceve messaggi pubblicitari ogni giorno, un altro 24% riceve messaggi pubblicitari una o più volte alla settimana. Il 63% è irritato da tali chiamate e mailing.

Dietro i numeri aridi si nascondono storie ordinarie. Ad esempio, le palestre raramente elencano i prezzi sui loro siti web. Chiedono un numero di telefono e promettono che un responsabile ti contatterà. Ma il problema è che non si tratterà di una consultazione una tantum. È probabile che successivamente il locale venga inondato di chiamate o messaggi, anche se il cliente non si è ancora interessato “all'avvicinarsi”.

Se prendiamo la persona media che cambia raramente la carta SIM, riceve costantemente chiamate, SMS, lettere, messaggi istantanei su promozioni, offerte promozionali e così via. Inoltre, di solito gli auguri di buon compleanno vengono congratulati da più marchi che da amici. Spesso è semplicemente fisicamente impossibile studiare tutti i materiali, e questo è nella migliore delle ipotesi. Nel peggiore dei casi, sono semplicemente fastidiosi.

Pertanto, un nuovo imprenditore potrebbe trovarsi di fronte alla domanda: se questo fa infuriare le persone, vale la pena chiamare e scrivere? Lo scopriamo con l'aiuto di uomini d'affari e operatori di marketing esperti.

Le chiamate e gli invii sono efficaci?

Potrebbe sembrare che le chiamate e i messaggi siano solo spam. Se una persona desidera acquistare un prodotto o utilizzare un servizio, andrà semplicemente a rete sociale oppure vai sul sito e scopri tutto da solo. Tuttavia, l'esperienza degli uomini d'affari dice che non è così. Ci sono consumatori insoddisfatti degli invii. Ma in generale, lettere e chiamate ti consentono di stabilire un legame più personale con i clienti.

Allo stesso tempo, secondo Gogina, invii o telefonate incontrollate ed eccessive possono davvero irritare le persone. Le molestie costanti possono danneggiare la reputazione del tuo marchio e allontanare i potenziali clienti.

È quindi importante pensare ad una strategia di interazione con i consumatori per non trasformare uno strumento utile in un fastidioso spam.

Come rendere le mail e le chiamate utili e non fastidiose

Personalizza l'interazione

Una voce senza vita al telefono pronuncia frasi scritte in copione: per molti, una chiamata del genere fa venire voglia di riattaccare subito dopo il saluto. E i clienti spesso lo fanno.

Ma immaginiamo una situazione diversa. Una volta al mese a persona tagliarsi i capelli in cabina. La data approssimativa si avvicina, il responsabile chiama e dice che c'è un'offerta per il cliente: se ti iscrivi durante il giorno, puoi avere uno sconto del 20%. Questo è un bando utile per il consumatore, aiuta a risparmiare. Ma questo è anche un trucco per il salone, perché la sera sono a pieno carico e durante il giorno i maestri restano inattivi. E ottenere un reddito dell’80% è meglio di zero. Ci guadagnano tutti e probabilmente il cliente sarà soddisfatto: ha bisogno di questo servizio e può risparmiare se è libero durante il giorno. Se è occupato, almeno con un'alta probabilità si sente preso cura di lui.

Questi due esempi mostrano chiaramente la differenza tra un approccio universale e uno personalizzato.

Esplora possibili canali di comunicazione

Alcuni marchi utilizzano tutti i canali di comunicazione contemporaneamente. E lo stesso utente può ricevere una lettera, un SMS e una chiamata quasi contemporaneamente. Ciò non è necessario per ovvi motivi. Ma il compito con un asterisco è capire come è più conveniente per i clienti interagire.

Ad esempio, le telefonate hanno ormai una cattiva reputazione. Le persone più spesso sono corrispondentie per molti, il messaggio in arrivo sullo schermo significa che è successo qualcosa oppure si tratta di spam. Quindi a volte non è il miglior canale di interazione.

Ma in alcuni casi può essere necessaria una telefonata perché il dialogo è importante.

E a volte non è affatto necessario contattare direttamente i clienti, ad esempio, se si tratta di copertura del pubblico di massa. Secondo Egor Egorov, se l'obiettivo è trasmettere informazioni a un milione di persone, il canale più efficace sarà la pubblicazione in rete sociale, dove puoi ottenere rapidamente un'elevata copertura.

Dai una scelta al cliente

Lo spam differisce dall'interazione efficace in quanto irrompe inaspettatamente e viene valutato come indesiderato. Il destinatario non lo controlla e questo getta una moneta nel tesoro dell'irritazione.

Ma puoi farlo diversamente. Ad esempio, chiedi al cliente quale canale è più conveniente per lui per comunicare. Supponiamo che una persona utilizzi un messenger solo per lavoro e non gli piaccia il fatto che qualcuno irrompa con una newsletter. Ma in un'altra applicazione, il consumatore è pronto per visualizzare le informazioni sulle tue promozioni. Dovrebbe anche avere la capacità di interrompere l'interazione.

Non essere frequente

Non ci sono tavolette su cui sia inciso con quanta regolarità puoi scrivere e chiamare i clienti. Quindi dovremo risolvere questo problema testando diverse ipotesi.