Quali tipi di programmi fedeltà esistono e le piccole imprese ne hanno bisogno?
Miscellanea / / November 04, 2023
Vale la pena valutare i pro e i contro prima di utilizzare questo strumento.
Cos'è un programma fedeltà e cosa sono?
Un programma fedeltà è un modo per trasformare i clienti occasionali in clienti abituali. Ha lo scopo di motivare l'acquirente a tornare nuovamente per un prodotto o un servizio.
Ciò si ottiene attraverso vari meccanismi. Sono disponibili diverse opzioni per le piccole imprese.
Programma di sconti
Il punto è che una persona riceve uno sconto su tutti gli acquisti successivi o offerte speciali dell'azienda. Questa opportunità viene solitamente fornita in due modi:
- Problema carta sconto dopo il primo acquisto o assegno per un determinato importo. Allo stesso tempo, la soglia di accesso al programma può incoraggiare il cliente ad acquistare di più per ricevere una carta.
- Ti chiedono di registrarti sul sito web o sull'app.
Successivamente, il cliente può richiedere uno sconto presentando una carta o un numero di telefono. Gli sconti sono spesso cumulativi: più spendi, più risparmi sui tuoi prossimi acquisti.
Inoltre, utilizzando il programma bonus puoi riscuotere legalmente Informazione personale cliente. Li indicherà lui stesso al momento della compilazione del modulo di richiesta della carta o della registrazione nella domanda. In questo modo, l'azienda riceverà un numero di telefono o un indirizzo email che potrà utilizzare finalità di marketing (ma è meglio non abusarne, a nessuno piacciono gli spammer).
La difficoltà di un programma del genere è che (come gli altri) deve essere attentamente pensato. Ad esempio, quanto velocemente una persona riceverà uno sconto e quanti acquirenti potranno approfittarne? Se la soglia d'ingresso è bassa, cioè ad esempio una persona su due richiede una riduzione del prezzo, il costo aumenta il prodotto già scontato diventa una specie di basic, altrimenti il business si trasforma beneficenza. Ma poi il prezzo senza sconto sarà più alto, il che potrebbe spaventare i nuovi clienti. Qui è quindi importante trovare un equilibrio: fissare i prezzi in modo tale che siano allo stesso tempo redditizi per le imprese e attraenti per le persone.
Nikita Storozhuk
Direttore delle finanze e delle vendite presso la società di torrefazione del caffè The Welder Catherine.
Abbiamo un sistema di fidelizzazione multi-livello, che include automaticamente ogni utente registrato del nostro negozio online. Il punto è che, avendo effettuato un certo numero di acquisti in un determinato periodo di tempo, una persona passa automaticamente a un nuovo livello: più è alto, maggiore è lo sconto. Ogni acquirente (all'ingrosso, al dettaglio e abbonato) ha il proprio programma di sconti.
Ad esempio, per la vendita al dettaglio, lo schema è il seguente: il primo livello è uno sconto minimo del 5%, che inizia dal sesto ordine, effettuato non prima di tre mesi dalla data del primo acquisto. Lo sconto massimo che puoi ottenere è del 20% al livello quattro. È disponibile dal 21° ordine e deve trascorrere almeno un anno dal primo acquisto. Bonus aggiuntivo: quando abbiamo del caffè raro e interessante in una piccola volume, possiamo lanciarlo in vendita solo per coloro che sono al livello più alto nel programma lealtà.
Nel maggio 2023, circa il 25% della nostra base di clienti all'ingrosso era al livello di sconto massimo. Nel nostro caso, incentivare e stimolare gli acquisti uniformi a distanza aiuta le imprese sentirsi stabili e fiduciosi, senza inutili sovraccarichi produttivi dovuti a un improvviso major ordine.
Sistema di bonus cumulativo
Il cliente emette una carta o si registra nell'applicazione e in cambio riceve punti bonus. Possono accumularsi prematuramente o avere una data di scadenza. Con i punti puoi pagare una parte dell'acquisto o acquistare qualcosa dal catalogo delle offerte speciali. A volte viene conteggiato il numero di ordini anziché i punti. Ad esempio, i bar che offrono pranzi di lavoro spesso fanno offerte del tipo “compra sei pranzi, ricevi il settimo gratis”.
Questo programma può essere più efficace per le aziende perché lo sconto semplicemente c'è, puoi usarlo o meno. E i bonus si accumulano e diventano una sorta di capitale cliente. È così valuta, che può essere speso solo in una società.
Ma l’efficacia del sistema di risparmio dipende in gran parte da come potranno essere utilizzati esattamente i bonus. Ad esempio, se i punti possono essere spesi solo fino a un certo importo, ciò potrebbe diventare un ostacolo. Perché prima di ciò, l'acquirente deve essere motivato a venire più volte e lasciare molti soldi. Inoltre, è probabile che sorgano problemi se ciò che il cliente può acquistare nell'ambito del programma non è per lui molto interessante. Diciamo che un bar ti regala la settima bevanda. Ma questo è solo caffè espresso o tè. E l'acquirente ordina sempre cioccolata calda e raf di cocco. La possibilità che una persona sia attratta dall'opportunità di prendere un espresso, anche gratuitamente, non è così grande.
Yulia Tokhtueva
Venditore.
Io e il mio compagno abbiamo implementato un sistema di fidelizzazione in un negozio di animali. Abbiamo deciso di utilizzare un sistema di carte bonus, che permette di accumulare punti ad ogni acquisto e ricevere sconti o vantaggi aggiuntivi.
Di conseguenza, abbiamo notato diversi cambiamenti positivi. Innanzitutto il numero delle visite ripetute dei clienti è aumentato di circa il 30%. Il programma ha fornito un ulteriore incentivo a tornare nel nostro negozio poiché le persone potevano trarre vantaggio dai loro acquisti. In secondo luogo, il programma fedeltà ci ha permesso di ottenere informazioni più dettagliate sulle preferenze e sul comportamento d'acquisto dei nostri clienti. Siamo stati in grado di analizzare i dati sui prodotti di tendenza e fornire offerte e consigli personalizzati. Ciò ha migliorato la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. In terzo luogo, la bolletta media è aumentata del 15%.
Sistema di rinvio
Questo programma è più adatto a chi vende beni o servizi, soprattutto quando si tratta di assegni di valore elevato. Il punto è incoraggiare i clienti esistenti a invitare amici e ricevere sconti o regali per questo. Idealmente, il nuovo cliente riceve anche una sorta di bonus.
Per esempio, Salone di bellezza può offrire uno sconto sulla colorazione o una procedura gratuita a chi ha ricevuto un consiglio da qualcuno. Allo stesso tempo, le piccole imprese non devono nemmeno costruire complessi sistemi digitali per registrare i bonus. L'amministratore deve solo inserire manualmente i dati nel database quando un nuovo cliente nomina il suo consulente.
Sistema di affiliazione
Questo programma fedeltà implica che un cliente che contatta un'azienda riceve uno sconto da un'altra. Questo può essere efficace per le grandi organizzazioni. Ad esempio, una persona acquista i biglietti aerei e riceve uno sconto su un mercato popolare. E l'utente troverà sicuramente qualcosa lì, quindi è vantaggioso per lui. Anche per le aziende, ovviamente: venderanno entrambi qualcosa.
A questo proposito, per le piccole imprese è più difficile, poiché i clienti provengono da background diversi e indovinare tutte le loro esigenze è spesso come sparare ai passeri con un cannone. Quindi il sistema di affiliazione deve essere attentamente pensato. Può funzionare se, ad esempio, una piccola palestra e un negozio uniscono le forze. nutrizione sportiva – è ovvio che i loro segmenti di pubblico si sovrappongono. Un altro esempio: un bar e un parrucchiere affittano stanze nello stesso locale. Possono unirsi su base territoriale. I clienti del salone acquisteranno le bevande con uno sconto e le persone che verranno a prendere un caffè saranno motivate a rivolgersi agli artigiani locali.
Sistema immateriale
I programmi precedenti implicavano una sorta di ricompensa monetaria. Ma puoi andare in un altro modo. Si tratta più di costruire relazioni tra il cliente e l’azienda. Ad esempio, un bar può ricevere visitatori batterie e trasferirli in un punto di raccolta rifiuti pericolosi. Ciò influisce sull’immagine dell’establishment nella percezione di coloro che hanno a cuore l’ambiente, e queste persone saranno più leali.
Un altro trucco per accorciare la distanza è passare attraverso servizi aggiuntivi.
Stanislav Shitkov
Imprenditore, titolare dell'azienda Triton Laundries.
Abbiamo provato a implementare un programma fedeltà con bonus, ma il risultato non ha avuto molto successo. Le specificità della nostra attività sono tali che le persone ci contattano al massimo due volte al mese. Per loro, la cosa principale è che la lavanderia si trova nel cortile di casa, a pochi passi, al massimo da qualche parte sulla strada per andare al lavoro. Cerchiamo quindi di aumentare l'efficienza del servizio non attraverso bonus, sconti o omaggi, ma attraverso la vicinanza fisica al cliente.
Ad esempio, abbiamo recentemente introdotto la possibilità di restituzione, quando una persona consegna lui stesso il bucato alla lavanderia e noi consegniamo l'ordine completato a casa sua.
Le piccole imprese hanno bisogno di un programma fedeltà?
È difficile dare una risposta universale, poiché molto dipende dalle specificità del lavoro di una particolare azienda o imprenditore.
Stanislav Shitkov
Imprenditore, titolare dell'azienda Triton Laundries.
A mio parere, i programmi fedeltà per le piccole imprese dovrebbero essere utilizzati con molta attenzione. Per prima cosa devi pensare attentamente.
Innanzitutto, le piccole imprese sono sempre strettamente focalizzate sulle esigenze dei clienti. In tali nicchie, il livello di concorrenza è solitamente medio o inferiore alla media, e quindi i costi per il passaggio a un altro fornitore sono piuttosto elevati. Pertanto, la base clienti è fedele.
In secondo luogo, le piccole imprese sono aziende con una bassa redditività delle vendite e qualsiasi sconto costituirà un svantaggio diretto rispetto ai fondi che potrebbero essere stanziati per lo sviluppo.
In terzo luogo, il programma fedeltà è un'iniziativa molto costosa, soprattutto in termini di amministrazione, poiché è necessario non solo dare una sorta di bonus ai clienti, ma anche in qualche modo automatizzare il processo stesso.
Tuttavia, come possiamo vedere dai commenti sopra, a volte i programmi fedeltà aiutano ad attirare clienti e ad aumentare l’importo dell’assegno.
Come capire se la tua azienda ha bisogno di un programma fedeltà
Diversi passaggi aiuteranno a rispondere a questa domanda.
Comprendi le motivazioni dei tuoi clienti
Molto dipende da quali prodotti o servizi offri. I programmi fedeltà funzionano bene se il prezzo è una priorità assoluta per i clienti. Perché possono ottenere un prodotto o un servizio della stessa qualità in altri luoghi in condizioni simili. Quindi, puoi trovare shampoo o lettiera per gatti minimarket, in una catena di supermercati, sul mercato. Se il negozio di animali è raggiungibile a piedi, il prodotto è disponibile ed è presente anche un programma fedeltà, questo può essere un ulteriore incentivo all'acquisto.
Nel caso, ad esempio, di un salone di bellezza, le opzioni sono possibili. Se gli artigiani forniscono un lavoro di qualità media, i programmi bonus non porteranno ad un aumento del numero di visite ripetute. E viceversa: le persone saranno disposte a pagare il prezzo intero per una visita da uno specialista dei cui servizi sono molto soddisfatte.
Anna Justal
Imprenditore, ex titolare di un'impresa di servizi mobili di lavaggio a secco.
La mia esperienza nell'utilizzo dei programmi fedeltà è iniziata con l'introduzione di uno sconto fino al 20% per i clienti aziendali del lavaggio a secco. Ma è diventato subito chiaro che ciò non motivava un'ulteriore cooperazione e non portava ad un aumento dell'assegno. Poi ho provato a introdurre uno sconto sul lavaggio a secco per ogni quinto capo, e neanche questo ha funzionato.
Quindi ho deciso di lavorare con i punti cumulativi. Lo svantaggio era che il programma si applicava assolutamente a tutti i clienti, anche a quelli le cui priorità erano criteri completamente diversi: qualità del servizio, velocità e così via. In ultima analisi, ho visto che la percentuale di coloro per i quali il parametro principale è lo sconto è solo del 20%. Successivamente abbiamo eliminato completamente il sistema fedeltà e ci siamo concentrati sulle priorità dell'80% dei visitatori. E questo ha dato un risultato più tangibile.
Valuta il tuo assortimento
Ci sono beni e servizi che sono necessari periodicamente. E per loro un programma fedeltà può funzionare. Ad esempio, le persone che fanno qualcosa di pratico di solito vengono in un negozio di artigianato. Incentivi di vario genere possono motivarli a ritornare (anche se se il prodotto è unico, torneranno senza). Ma diciamo che la gamma prodotti comprende solo la rubinetteria. Quante volte nello stesso appartamento il miscelatore si rompe? Ovviamente nemmeno ogni mese. Ma se il problema è improvviso, una persona si rivolgerà al punto più vicino se semplicemente ne è a conoscenza.
Comprendi quanto sia semplice e comprensibile il programma fedeltà che puoi creare
Il sistema dei bonus richiede investimenti di tempo e materiali. Quindi c’è un alto rischio di spendere soldi e ottenere qualcosa che non funziona. Abbiamo risolto la motivazione e l'assortimento. Ma c'è un altro punto importante che può rendere il programma inefficace: se è incomprensibile al cliente o all'apparenza svantaggioso.
La gente ama la semplicità. Poche persone vogliono capire le condizioni per accumulare e spendere punti, contando 14 giorni dalla data dell'ultimo acquisto per effettuare il successivo, e così via. Se non riesci a renderlo semplice e chiaro, è meglio idea Mettilo da parte per ora e tornaci più tardi.
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