Come trattare un cliente arrabbiato per guadagnarne la fedeltà
Miscellanea / / December 05, 2023
Spesso le emozioni nascondono spunti di crescita per un’azienda.
Ogni azienda incontra occasionalmente clienti insoddisfatti. A volte ciò accade a causa di un errore da parte dell'azienda. A volte l'acquirente ha frainteso qualcosa o si aspettava qualcosa di diverso. Ci sono molte ragioni, ma il risultato è lo stesso: devi risolvere i problemi con una persona che è contraria a te. E se la situazione diventasse pubblica, dato che “il cliente ha sempre ragione”, ciò potrebbe incidere sulla reputazione dell’azienda. Ma non è poi così male. Puoi e dovresti lavorare con persone arrabbiate.
Scopri il motivo della negatività
Dovresti iniziare cercando le origini del problema e le cause della rabbia. Secondo gli esperti, è importante capire cosa c'è dietro: la natura esplosiva di una persona, circostanze esterne sfavorevoli o entrambe.
Oleg Matyunin
Socio amministratore dello studio legale di Mosca "Matyunins and Partners".
Da questa comprensione la situazione cambia. Una cosa è quando devi scusarti, un'altra cosa è quando tutte le nostre azioni sono assolutamente corrette e non violano gli interessi di nessuno, ma il cliente mostra
aggressione.Ciò che chiede a parole non sempre esprime i suoi desideri e bisogni. Dichiarazioni dure e offensive possono essere il risultato di un sentimento di impotenza e di forte paura - per la tua vita o la tua sicurezza. Comprendendo le vere motivazioni, è più facile e veloce entrare in un dialogo costruttivo.
Pertanto, prima di tutto, è necessario capire di cosa esattamente il cliente è insoddisfatto e perché. Inoltre, è importante che il dipendente che lavora con i sinistri non lo faccia formalmente. Da qui il punto successivo.
Dimostra che ci tieni
Ci sono, ovviamente, persone che adorano semplicemente creare problemi. Ci sono attivisti? terrorismo dei consumatoriche non perdono occasione di fomentare un conflitto pur di ottenere uno sconto. Ma di solito, un cliente insoddisfatto è un cliente arrabbiato.
Un caso normale per un'azienda, facilmente risolvibile, spesso provoca il panico nel cliente o nell'acquirente, perché è la prima volta che incontra qualcosa di simile. E non capisce come andranno a finire le cose. Inoltre, rischia almeno denaro e, forse, una vacanza rovinata, una vacanza o qualcos'altro che è importante per lui personalmente.
A volte una persona arriva già con aggressività perché in passato ha avuto esperienze negative con le aziende. Sfortunatamente, spesso i servizi di supporto non si muovono nemmeno mentre esprimi educatamente le tue lamentele e cerchi di collaborare, e iniziano a muoversi quando inizia a sentire odore di frittura.
Pertanto, spesso la persona ha bisogno prima di essere rassicurata. In questo caso non è necessario fare nulla di soprannaturale, è sufficiente fargli capire che la sua questione non è stata trattata formalmente, che è stato ascoltato.
Egor Smirnov
Esperto in customer experience del servizio finanziario digitale Lime.
Il cliente potrebbe essere insoddisfatto delle caratteristiche del prodotto o del servizio, dei termini di fornitura e utilizzo o del lavoro dei dipendenti. Ma in realtà il motivo è che le aspettative del cliente non sono state soddisfatte. Questo motivo è spesso combinato con un secondo: il servizio di supporto non può fornire al cliente l'aiuto di cui ha bisogno.
È molto importante non perdere di vista un cliente del genere e non lasciarlo solo con il suo problema. È importante rispondere tempestivamente alla sua insoddisfazione. Ad esempio, se ha lasciato una recensione su Internet, devi trovare questo cliente e contattarlo.
Il miglior regalo per un cliente negativo non sarebbe un codice promozionale o una merce, ma la consapevolezza che non è stato abbandonato nei guai, è stato supportato, che è importante per l'azienda.
L'umanità e la comprensione nella comunicazione in generale aiutano a ridurre la temperatura della conversazione. Perché nei primi minuti un cliente arrabbiato vede un rappresentante dell'azienda dall'altra parte della linea. Ma più è vivo, più diventa chiaro che è semplicemente una persona che gli parla, alla quale non è giusto attribuire la colpa di tutti gli errori di calcolo dell’azienda. E questo potrebbe far sì che il client si raffreddi un po'.
Irina Poljakova
Responsabile del servizio di assistenza clienti aziendali YuMoney.
Ecco uno dei nostri casi recenti: un cliente ha chiamato l'assistenza insoddisfatto del risultato della sua precedente richiesta. Il primo manager ha fatto tutto secondo le istruzioni: ha rifiutato educatamente l'opzione richiesta dal cliente, in base alle regole del servizio. Ma farlo secondo le istruzioni non sempre significa farlo bene e fidelizzare il cliente.
Il secondo manager ha mostrato empatia e cura, hanno esaminato il problema in modo più ampio di quanto richiesto dalle istruzioni. Anche lui non è riuscito ad abilitare l'opzione richiesta, ma è riuscito a trovare un'opzione alternativa che soddisfacesse il cliente. La ciliegina sulla torta è stata che il manager ha offerto al cliente ulteriore supporto e si è assicurato che il cliente comprendesse i passaggi successivi.
Mantieni aggiornato il cliente
Risolvere il problema non è un processo rapido. Di solito è necessario condurre un'ispezione, capire cosa è andato storto e in quale fase, se la colpa è dell'azienda. Oppure, se lei ha ragione e il cliente ha torto, spiegagli in linguaggio umano perché ha torto.
Egor Smirnov
Esperto in customer experience del servizio finanziario digitale Lime.
Ci sono diversi punti qui. È molto importante non farlo dalla posizione di “sei uno sciocco”. Non è necessario parlare con l'addetto al cliente, ad esempio: "La sottoclausola 5.2.4 del contratto di servizio afferma: che il cliente è d'accordo con tutte le condizioni aggiuntive specificate nell'appendice all'accordo n. 12 al paragrafo 7». Una risposta del genere non solo può renderlo un aggressore, ma anche metterlo ancora di più contro l’azienda.
In ogni caso, se hai bisogno di prenderti una pausa per trovare una soluzione, non dovresti abbandonare la conversazione e chiedere al cliente di contattarti in seguito. È meglio istruirlo su cosa accadrà e quando verrà chiamato o scrivergli con una risposta o domande aggiuntive. Ed è importante rispettare questi accordi.
Non aggravare
Se un’azienda ha ragione tre volte, è in gioco la sua reputazione, quindi dovresti prestare molta attenzione al tono corretto della comunicazione.
Igor Drozhaev
Capo del dipartimento attrezzature commerciali e materiali di consumo della società "CCT San Pietroburgo".
Durante le trattative difficili, è importante mantenere la calma e non emozionarsi. Una conversazione aggressiva può farti arrabbiare, e quindi non è più una negoziazione, ma un semplice litigio.
Secondo la mia esperienza, nei primi minuti di conversazione ascolterai solo il monologo di un cliente irritato che, preparati a questo, potrebbe urlare e insultare l'azienda dove lavori, e anche te personalmente. Non è necessario prendere tutti questi insulti sul personale. Cerca di capire in questi primi minuti quale problema sta affrontando il cliente e inizia a pensare alle soluzioni. Non dovresti nemmeno interrompere: il cliente dovrebbe parlare completamente e sfogarsi.
Inoltre, è importante rispondere con competenza non solo nei casi in cui il cliente si sta già comportando in modo aggressivo e assertivo. A volte è possibile risolvere un problema mentre è ancora agli inizi.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Amministratore Delegato, Dipartimento Sviluppo Servizi e Customer Experience.
Un cliente arrabbiato non è sempre un cliente che esprime ad alta voce la sua insoddisfazione, che può essere erroneamente considerata da uno specialista in quanto non vi è alcun problema. Il criterio chiave per lo schema di lavoro con l'elaborazione del negativo dovrebbe essere il fatto quando il cliente esprime di non essere soddisfatto di qualcosa. La cosa peggiore che puoi fare dopo questo segnale è ridurre l'importanza della situazione per la persona: non reagire affatto o iniziare a dimostrare il contrario.
Per risolvere il problema
Questo passaggio è il più difficile, perché la soluzione dipenderà dal problema stesso, qui non esistono ricette universali.
Antonina Balitsai
Fondatore del centro di produzione Clever Marketing.
Devi capire quale risultato il cliente vuole ottenere alla fine. Cosa è necessario fare da parte tua affinché la negatività sia esaurita? Può succedere che per soddisfare i requisiti serva ben poco e che in realtà “non costa nulla” all'azienda.
C'è un'alta probabilità che la situazione si risolva facilmente e sia nata a causa di un malinteso tra il cliente e il dipendente. Può essere risolto attraverso il dialogo e non richiede investimenti. Spesso le persone vogliono solo essere ascoltate, vedere accettato il loro punto di vista e punire i responsabili.
Se il motivo dell'insoddisfazione è davvero serio e ci sono carenze oggettive da parte della vostra azienda, è necessario ammettere l'errore e concordare un piano d'azione per risolvere la situazione attuale.
Se il cliente si comporta in modo inappropriato, è impossibile ottenere un commento sano e non concordare nulla nel dialogo, vale la pena tradurre negoziazione nel formato ufficiale. Chiedere di dichiarare la situazione per iscritto, allegare le conferme necessarie e inviare le informazioni all'e-mail aziendale. In questo modo avrai un quadro completo e capirai quali “prove” ha il cliente del tuo errore. Quindi puoi capire tutto con calma e anche rispondere formalmente al cliente, proponendo una soluzione.
Pensa a cosa fare con le informazioni ricevute
È bello ricevere feedback positivi dai clienti, ma spesso è la negatività che aiuta le aziende a cambiare in meglio.
Egor Smirnov
Esperto in customer experience del servizio finanziario digitale Lime.
I clienti insoddisfatti sono la migliore fonte di informazioni su quali posti dell’azienda stanno “cedendo”. Spesso sottolineano cosa deve essere corretto nei processi in modo che i clienti non incontrino questa situazione in futuro. Dopotutto, ogni cliente insoddisfatto ha un “dolore” e il compito dell’azienda è debellarlo. E se il cliente ha contribuito al miglioramento dei processi o dei prodotti con il suo feedback, è molto importante tornare da lui e ringraziarlo per aver aiutato l'azienda a migliorare.
Inoltre, non tutte le persone, di fronte a un problema, sono pronte a segnalarlo. Quindi ogni indicazione di debolezza dovrebbe essere presa con gratitudine.
Yulia Danilova
Esperto presso il servizio contabile Knopka.
Nella nostra pratica, è successo più di una volta che un cliente fosse insoddisfatto della funzionalità o dell'interfaccia di un prodotto, ma Il manager di prima linea non ha rimosso formalmente la negatività del cliente, ma ha trasmesso i suoi desideri di sviluppo.
Si è scoperto che il dolore del cliente era molto reale. Molto probabilmente, molti più utenti hanno riscontrato il problema, ma solo uno ha segnalato il problema. Non solo abbiamo dato vita a ciò che il cliente ci ha chiesto di fare, ma abbiamo anche avuto una conversazione con lui, in cui lo abbiamo ringraziato per il suo prezioso feedback e gli abbiamo inviato un piccolo ma piacevole regalo.
Quando un cliente vede che l'azienda prende sul serio il suo feedback e migliora il proprio lavoro, questo, di regola, lo rende leale. Poiché non è più solo un cliente, ha anche una mano nei processi interni. Questo non solo è gratificante, ma motiva anche molti a diventare sostenitori del marchio. Dopotutto, non è facile vedere qualcuno rimproverare qualcosa a cui hai preso parte.
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