Come determinare che il cliente è pronto a consigliare ad altri, e per misurare questo indicatore

Con questo strumento, si capirà meglio come i clienti siano soddisfatti con il prodotto e che è necessario migliorare.

Sergey Krasnov

Consultare CEO bureau "non finanze opachi».

Nel 2014, la pubblicità televisiva russa prima apparizione a Apple smartphone - poi è stato iPhone 6 e iPhone 6 Plus. Prima di questo Soup Company venduto senza la pubblicità tradizionale in televisione. Per le strade, come è ora, iPhone Anche la pubblicità, non lo era. Una vendita è ancora in crescita - per esempio, nel 2013 la Russia ha venduto 1,57 milioni di unità, due volte più che nel 2012.

Il fatto che Apple ha scelto la migliore pubblicità di tutti - il passaparola. La società meglio degli altri apprezzato il fatto che un cliente soddisfatto - è una società di marketing esterno.

Oggi ci raccontano l'indice NPS, che vi aiuterà a valutare in cifre quanto le persone sono disposte a essere il vostro marketing. NPS - un'abbreviazione del punteggio Net Promoter, il termine nei suoni della lingua russa come "indice di fedeltà del consumatore."

Come calcolare NPS

1. Offrire ai clienti: "Si prega di valutare quanto siete disposti a raccomandare il nostro prodotto, dove 0 - non è pronto, 10 - è pronto."
2. Risolvere le risposte ricevute in tre categorie:
   • 0-6 - infelice;
   • 7-8 - neutro;
   • 9-10 - lo consigliano.
3. Utilizzare la formula: (pronto a consigliare - insoddisfatto) / Numero totale dei partecipanti.
4. Impostare il numero per ottenere l'interesse e NPS.

Ad esempio, si ha un gancio laboratorio di maglieria e ha chiesto ai partecipanti di compilare un questionario. Abbiamo ottenuto i risultati:

• 0-6 - 15 persone;
• 7-8 - 30 persone;
• 9-10 - 50 persone.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Che NPS è considerato buono

NPS laurea comuni:

• -100 a 0% - poveri;
• 0-50% - è normale;
• 50-70% - buono;
• 70-100% - eccellente.

Ad esempio, NPS è automobili BMWRicordando Auto e ripristinare la fiducia: come ben potuto BMW cavata? 46%, iPhone - 72%AirPods Apple raggiungere la soddisfazione dei clienti del 98% nel nuovo studio, Cuffia AirPods - 75%. Nel 2016, il rating delle aziende leader sui criteri di rete in Nord America si presentava così:

• USAA (Banca per le truppe degli Stati Uniti) - 80%;
• Costco (rete magazzini auto) - 78%;
• Nordstrom (catena di grandi magazzini) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (compagnia aerea) - 66%.

Ma tenere a mente che i risultati dipendono fortemente sulla scala della società, prodotto e cliente.

Di per sé, il NPS non dà tanto, come sembra a prima vista. NPS può confrontare i loro tassi con l'indicatore di bordatura iPhone e contento che egli non è più corsi. Ma non soffermarsi su di esso.

La cosa più importante - NPS misurare e valutare periodicamente le sue dinamiche. È anche possibile confrontare con i concorrenti diretti.

Come NPS aiuta a migliorare prodotti

Condivido la vostra esperienza, come uso dei criteri di rete. La mia azienda detiene intensivi per gli imprenditori - due giorni abbiamo dire loro circa la gestione del business sulla base dei dati. È possibile partecipare dal vivo e online. Abbiamo già tenuto quattro intenso e ogni definire NPS - alla fine del secondo profilo partecipanti giorno dare.

La questione principale del questionario - "valutare quanto si è disposti a raccomandare il nostro prodotto, dove 0 - non è pronto, 10 - è pronto." In base ad esso, penso che il NPS. Questa domanda è il principale, ma non l'unico.

Chiedo anche ai partecipanti di valutare la qualità dei singoli componenti intensivi: spettacoli altoparlanti, trasmettendo organizzazione. Così ho capito, a causa di quello che c'è NPS e come migliorarlo.

Qui di seguito - i risultati del questionario per due intense. Prestare attenzione alla valutazione della trasmissione. Quando abbiamo visto il 18%, poi ha iniziato con gli operatori pensano che era sbagliato e come migliorarlo. Come risultato della valutazione di radiodiffusione che è cresciuto dal 18 al 50% e NPS - 76-89%

E perché non basta chiedere per la valutazione del prodotto?

A NPS e facile la valutazione della qualità del prodotto di obiettivi diversi. NPS - si tratta di raccomandazioni e il passaparola. la qualità del prodotto in questo senso, ma non direttamente.

Le persone possono avere un reclamo alla qualità del prodotto, ma saranno ancora consiglio. Anche in questo caso, un'occhiata al cartello Intensive - sia nella qualità delle misure è stata la volontà più bassa di raccomandare. Interpretiamo questo: nonostante le secche, persone volenterose.

Una potrebbe essere il contrario. Ad esempio, un negozio di alimentari in casa si è completamente soddisfatti, ma non si dire ai tuoi amici, "Wow, vieni necessariamente in questo negozio! Per me non c'è il latte, la sera dopo il lavoro, vendita! "

Non solo NPS o l'unico punteggio della qualità del prodotto. Considerate entrambe le misure - tanto più che è conveniente fare lo stesso questionario.

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