Come rispondere alle recensioni negative dei clienti

Se si offende l'acquirente nel mondo reale, avrebbe lamentarsi con i suoi sei amici più cari. Se si offende il client on-line, si vantava su di esso gli altri 6000 utenti.

Jeff Bezos, il capo miliardario di Amazon.com, società aerospaziale Blue Origin e la pubblicazione del Washington Post

Quale potrebbe essere la causa delle recensioni negative

Marketing Company Convincere & Convert ha condotto uno studioHai 24 ore per rispondere ai clienti sui Social Media, Dimostrando che la causa per la critica nella maggior parte dei casi, funge da servizio scadente.

• 60% degli intervistati ha indicato che scrivono nei commenti che hanno fatto l'inganno della società;
• 59% sotsseti scrittura se rimangono soddisfatto del servizio;
• il 57% del l'occasione di parlare pubblicamente è maleducati dipendenti;
• Il 45% sarà posto una recensione negativa, se il prodotto in sé è male.

Nelle reti sociali è facile rilassarsi, notando la pubblicazione di un conto di irritazione colpevole. Pertanto, la maggior parte degli utenti scrivono sulle recensioni internet negativo, non gratitudine.

Rimuovere tutti i commenti negativi nel mondo degli affari - la decisione sbagliata, qualche lode in una recensione, guarda troppo sospettoso. Soprattutto che gli utenti esperti spesso fanno uno screenshot delle opinioni e la sua scomparsa sarà un'occasione di scandalo. Pulire punta nelle reti sociali non è sempre possibile: il commento può essere lasciato sulla pagina in l'utente, piuttosto che nella vostra comunità imprenditoriale.

Con una corretta gestione negativo può essere neutralizzato o addirittura trasformato in fedeltà.

Il 45% degli intervistati ha indicato che se la società risponde correttamente con la denuncia e risolvere il problema, scriveranno per questo commento positivo.

Tipi di feedback negativo e come lavorare con loro

esperti di gestione della reputazione di avvisare in anticipo per mettere in posizione di comunità di business sulle regole della comunicazione nel gruppo. Come è opportuno precisare che i commenti offensivo il carattere sarà cancellato ei loro autori - bloccato. Poi sorse nella comunità messaggi inutili osceni possono sovrascrivere in sicurezza secondo le regole del gruppo.

, Analizzare il feedback negativo sui criteri seguenti per rendere la tattica giusta per rispondere alle critiche:

• che scrive;
• scrive (tipo di negatività e il suo tono, presenza o assenza di indicazioni specifiche);
• che ha lasciato una recensione (sulla pagina personale dell'utente, il gruppo ufficiale della società);
• reazione del pubblico (il numero di utenti del social network, sostenuto messaggi layknuvshih discussione fatte registrare ripubblicare).

che costituisce una risposta competente per il commento sulla base di tali informazioni.

critica costruttiva

Le critiche costruttive (anche in forma dura) - un commento negativo perfetta per l'imprenditore. L'obiettivo di recesso - per risolvere il problema affrontato dall'autore. Pertanto, i commenti sono spesso fatti presenti: il numero d'ordine, la data di acquisto, difetto o servizi prodotti.

Perché la risposta sarà disponibile a tutti gli utenti della Rete, il diritto sarà il prossimo dialogo circuito.

1. Chiedere scusa e, parafrasando un commento, specificare le informazioni relative al problema.
2. Dopo aver ricevuto una risposta, di distanza, di un dialogo con il pubblico nel campo della comunicazione personale. Lascia un commento con il gentile "Buongiorno, [nome utente]. Scriviamo a voi personalmente per risolvere rapidamente il problema. " Discutere ulteriori sfumature del conflitto con un client per i messaggi personali, mail o telefono.
3. Eliminare difetti specificati dall'utente.
4. Dopo aver risolto il problema compilando il form dei risultati del lavoro svolto nei commenti e ringraziare il cliente per la loro comprensione. Si può dare una sorta di bonus come una scusa per l'inconveniente. Raccontare un pubblico più ampio, come il problema è risolto, si mostra indifferenza verso i clienti. Questo aumenta la fiducia nella società.
5. Prendere uno screenshot della vostra corrispondenza con il cliente e salvarlo.

Gli utenti possono cancellare il commento (e con essa, ad esempio, scomparirà l'intero ramo di corrispondenza pubblica in Facebook) e continuare a scrivere la denuncia, fino al ricorso alla Corte. Quindi le immagini di affrontare la necessità di assicurazione.

Negativo commento emozionale

Se una persona è ingannato nelle loro aspettative, si aspettano espressiva ritiro emotivo. Tali osservazioni sono spesso uninformative, senza specificare un particolare problema che ha causato il reclamo.

Chiedi chiariscono domande ai commenti dell'autore per capire se una persona vuole un risarcimento o semplicemente ha deciso di versare il suo cuore nel campo dell'informazione. Non finto utente web va ad un dialogo con un rappresentante della società. Troll eviterà specifiche.

Quando la conversazione cadde in pista costruttiva, procedere come nel primo scenario. Spostare la finestra di dialogo dal formato pubblico e privato per risolvere il problema dopo il risultato di scrittura nei commenti. Assicurarsi che la questione davvero contenzioso sia stato risolto e tali errori in futuro sorto.

Se il commentatore continua domande chiarificatrici, pompe negativo, si comporta in modo inappropriato (per esempio, facendo un rappresentante della società nella lista nera), quindi molto probabilmente, questo è falso. Rimuovere una recensione senza ombra di dubbio, non è vero.

Traina

Commento con un messaggio provocatorio. Lo scopo di trolling - provoca una reazione e di coinvolgere i partecipanti nella discussione l'epicentro del conflitto. Autore in attesa di una reazione violenta alle distruttive, commenti offensivi, così scortese, non prestando attenzione agli argomenti e scuse per l'azienda.

Come il troll non cambia, non c'è bisogno di essere coinvolti nella discussione. Rispondi al commento può essere una volta, tenendo presente che essa si rivolge non Barker e gli altri lettori di monitorare la situazione. La cosa principale - mantenere la calma e rispettare il tono professionale delle dichiarazioni.

Visualizza il profilo "negativschika" nelle reti sociali della gravità del contenuto. Questo darà una comprensione di se o non un troll. Se troll spam bot lamentano di amministrazione del sito e bloccare l'account.

Se si è certi che si sarà provocare una persona che vive, un lavoro migliore nascondere il suo commento. Il testo sarà visibile a te e l'autore, ma non sarà disponibile per gli altri partecipanti.

Se linguaggio osceno è apparso nei commenti nel corso di un dialogo con i membri della comunità, rimuovere la risposta e prendere l'avviso per l'autore. Forse le persone rispondono bene a una soluzione errata al suo problema. Il problema qui non è tanto nei commenti offensivi, e nella disputa irrisolta.

nero PR

recensioni falsi negativi, in ordine di concorrenti o l'emergere di un rivale nei commenti. Il loro obiettivo - di colpire la reputazione dell'avversario, mostrare le proprie competenze. Tali osservazioni sembrano volutamente provocatorio emotivamente o mascherata critica costruttiva.

Se PR nero contiene informazioni errate, si dovrebbe sentire libero di andare in tribunale con una richiesta di confutare false informazioni, per proteggere la reputazione e danni. Nella pratica dell'agenzia sono stati casi in cui PR giri neri contro i concorrenti stessi.

false recensioni o valutazione negativa (recensione con una stella) sulle pagine commerciali degli utenti sconosciuti richiedono anche una risposta adeguata. Nei commenti alla valutazione di scrittura che l'autore contatto personalmente. Parlate con la persona in messaggi privati ​​o al telefono e cercare di risolvere il problema. Poi chiedere gentilmente se la valutazione reale cattivo, quindi cortesemente chiedere di cambiarlo. La cosa principale - farlo educatamente e senza pressione.

Se c'è un attacco informazione attiva, ha emesso un comunicato stampa ufficiale, o inviare una confutazione. Buona ridurre la concentrazione di feedback negativo neutro o risposte positive, come il lancio di un nuovo prodotto.

Post-scuse critica Direttore Generale DNS del video nel social network

Dato che è impossibile rispondere al negativo

1. Non scrivere maleducazione

Se ritieni che sei arrabbiato, prendere un breve tempo per raffreddarsi.

2. Non utilizzare i francobolli nelle risposte

"La sua chiamata è importante per noi," e simili. Aumentano solo il livello di utenti infastiditi.

3. Non reagire alle critiche di "discorsi di odio"

Ricordate che il richiamo non si applica lei personalmente, e il vostro prodotto o servizio.

4. Non serrare con la risposta

42% degli utenti si aspettanoHai 24 ore per rispondere ai clienti sui Social Media risposta da parte della società per aggiungere uno nella prossima ora dopo la pubblicazione.

5. Non lasciate che vi sorprenderà il impreparato

Se si va in un grande campo di dati, è necessario essere preparati per la critica e la negatività. Ad esempio, quando una nuova linea di prodotto o di aggiornare il sito web della società, spesso è stato un aumento di recensioni negative dei clienti. Sapendo questo, è possibile rendere i messaggi di avvertimento circa i futuri aggiornamenti e ridurre il grado di tiranti.

6. Non lasciare commenti negativi senza risposta

Per rispondere alle critiche rispetto per la posizione. Poi si guarda inizialmente più vantaggioso e professionale di un provocatore. Rimanendo professionale in situazioni di conflitto, a rafforzare la reputazione dell'azienda agli occhi del pubblico, guardare oltre la controversia.

risultati

La ragione per la risposta negativa può diventare personale scortese, poveri difetti servizio o prodotto. reazione della società dovrebbe dipendere dal tipo di critiche che si trovano ad affrontare.

Il vostro compito - per portare il dialogo in modo costruttivo, o eliminare un commento senza senso. Lascia un feedback negativo non può essere senza risposta.

Tutte le sfumature ei dettagli della necessità di conflitto di decidere in una comunicazione personale con l'autore del commento. Soddisfare il bisogno di fretta, in modo professionale, senza espressione.

movimentazione competenti recensioni negative beneficeranno la reputazione della società e aumentare la fedeltà del pubblico.

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