"Raccogli come fai": la storia di successo della consegna di VkusVill
Il Suo Lavoro / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
Responsabile e-commerce di VkusVilla.
Prima di VkusVilla, ho lavorato in Komus: prima come acquirente senior, poi come capo del reparto acquisti, e poi mi sono occupato della logistica esterna - fornitori e magazzini. Ho deciso di partire per VkusVill nel 2018: lì mi è stato offerto di guidare un nuovo progetto: una startup di e-commerce.
In "VkusVilla" sono stato particolarmente attratto dall'autogoverno turchese: quando il consumatore è in prima linea, tutto è costruito attorno ai suoi interessi. Era un formato di gestione aziendale molto interessante e completamente diverso, a me non familiare.
Idea di consegna propria
Quando sono arrivato a VkusVill, l'azienda non aveva una consegna propria: abbiamo firmato solo contratti con i partner. Prima con Instamart (ora è SberMarket), poi con SaveTime, Golama, Goods. Abbiamo esaminato che tipo di feedback danno i nostri clienti: quanto apprezzano il servizio di consegna e se ne hanno persino bisogno.
Il feedback degli acquirenti è stato buono e abbiamo pensato: perché VkusVilla non dovrebbe occuparsi di quest'area e organizzare il proprio negozio online? Siamo contenti della collaborazione con i nostri partner, sono ottimi compagni, veri professionisti, ma lo erano cose che volevamo provare, ma in questi servizi o non erano pronte o guardavano diversamente situazione.
Abbiamo lanciato la nostra consegna a dicembre 2019. Funziona in tutte le città in cui si trova VkusVill: a Mosca, San Pietroburgo, Tver, Saratov e altri. Se ci sono i nostri negozi nella tua città, la consegna è al 100%.
È possibile ordinare merci sul sito Web e nell'applicazione mobile VkusVill. Ci lavoriamo costantemente, perché non c'è limite alla perfezione: cercare l'usabilità, testare le interfacce per il cliente - questo è un processo infinito e molto creativo.
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Nel negozio online VkusVill, il cliente ha tutto ciò che è disponibile offline: coupon aggiuntivi, codici promozionali, una carta sconto. Gamma Inoltre non è diverso: fin dall'inizio abbiamo aggiunto tutto ciò che vendiamo alla consegna.
Ma ci sono sfumature. Tutti i nostri negozi hanno formati diversi e, a questo proposito, hanno una matrice di assortimento diversa: da qualche parte un po 'di più, da qualche parte un po' meno. Il cliente nell'applicazione o sul sito web vede cosa c'è nel negozio più vicino a lui. Ora stiamo lavorando intensamente per garantire che l'intera gamma del marchio sia disponibile per l'acquirente per l'ordine, indipendentemente da dove si trovano questi prodotti.
Siamo molto raccogliere rapidamente e consegnamo cibo - massimo due ore. Pertanto, portiamo anche merci deperibili. È come se una persona venisse al negozio, mettesse nel cestino gnocchi, ricotta e così via, pagasse e portasse a casa. Inoltre, abbiamo fornito appositi sacchetti refrigerati: durante la consegna, i prodotti in essi contenuti rimangono integri e al sicuro.
abbiamo proprio servizio di corriere - "Consegna espressa" VkusVill "". Collaboriamo anche con tre società: Gett, Yandex e NetFay.
In "VkusVilla" nessun valore minimo dell'ordine e spedizione sempre gratuita. Di conseguenza, possiamo portare una cagliata per 26 rubli o latte per 56. Abbiamo un pool abbastanza ampio di clienti che lo utilizzano regolarmente. Chiamiamo e scopriamo: forse erano ordini casuali, qualcosa non era chiaro, qualcosa aveva bisogno di essere aiutato (ad esempio per abituarsi all'applicazione). Dicono: "No, no, va tutto bene, sono solo andato al negozio, ho comprato tutto, sono tornato a casa e ho capito che non avevo preso la cipolla". Ed è stato consegnato. È fantastico che possiamo farlo.
La nostra idea principale è consegna come te stesso. Chiediamo ai nostri venditori che ritirano gli ordini: "Se non avessi preso questo prodotto per te in negozio, non metterlo mai in consegna".
Un principio molto facile da formare e comprensibile. Inoltre, non mettiamo mai cibo quasi fresco nell'ordine. Se la data di scadenza è inferiore al 50%, chiamiamo sempre l'acquirente e chiediamo se gli va bene o è meglio cambiare il prodotto con qualcos'altro.
L'insoddisfazione è dovuta a certe sfumature: ognuna ha il proprio grado di maturazione di pomodori e banane, in modo che il raccoglitore possa semplicemente non indovinare cosa mettere. Se l'acquirente non è soddisfatto della qualità dei prodotti, rimborseremo tempestivamente i soldi e analizzeremo ogni situazione.
Il nostro obbiettivo - permanenza e ciclicità ordini, quindi, per noi è di fondamentale importanza che l'acquirente sia sempre soddisfatto di quanto è arrivato. Dopotutto, se al cliente non piace qualcosa la prima volta, la probabilità di riordino diminuirà del 30%. E se il negativo rimane di nuovo, la persona non ordinerà mai più.
Successo, difficoltà e autoisolamento
Ovviamente, la creazione del nostro negozio online non può essere definita un nuovo processo per noi. Abbiamo lavorato con i partner e abbiamo capito perfettamente come era organizzata la consegna in linea di principio. Pertanto, la partenza in quanto tale non ha causato difficoltà.
Il successo è arrivato rapidamente, si potrebbe anche dire all'istante. Nel primo mese dopo il lancio della consegna, abbiamo ricevuto 2.000 ordini al giorno. Ma prima abbiamo ricevuto 1.000 ordini al giorno nei mercati partner! E questo numero è il risultato di due anni di collaborazione! E partiti per un viaggio indipendente, un mese dopo hanno cominciato a fare il doppio. L'afflusso di ordini è diventato ancora più forte durante la pandemia.
Ora riceviamo una media di 35.000 ordini ogni giorno. Più di 17 volte! Questa è una buona notizia.
Ma l'ipercrescita al momento di una pandemia non è stata priva di difficoltà. Penso, come tutte le aziende che lavorano con la consegna. Nessuno si aspettava un aumento così multiplo del numero di ordini, tali cifre, nessuno era pronto per questo.
Nemmeno il nostro servizio di supporto era pronto: a quel tempo c'erano solo 10 persone che ci lavoravano. Le capacità hardware non erano pronte: l'applicazione era costantemente sospesa. Ma penso che l'abbiamo fatto in modo molto efficiente e rapido. Abbiamo ampliato il nostro staff, debuggato l'applicazione: al momento può gestire 100mila ordini al giorno.
Dopo l'abolizione del regime di autoisolamento, il volume degli ordini non è diminuito. Non cresce più così velocemente, ma non si abbassa. Cioè, hanno apprezzato il livello di servizio che abbiamo mostrato ai clienti e ora, avendo l'opportunità di andare in negozio, usano ancora la nostra consegna. Perché è davvero conveniente.
Lavorare con i partner
Stiamo ancora vendendo prodotti sui marketplace. Perché crediamo che i prodotti VkusVilla debbano essere presenti in tutti i canali di distribuzione e venduti ovunque sia conveniente per una persona acquistarli. Non è necessario fare una scelta per il cliente.
A Utkonos mi piace, perché oltre ai prodotti VkusVilla, devi ordinare anche cola, zucchero, carta igienica, per favore. Ora siamo venduti anche in farmacie e distributori di benzina. Abbiamo una politica dei prezzi uniforme ovunque, siamo anche riusciti a concordare l'assenza di ricarichi dalle stazioni di servizio, anche se non è stato facile. Quindi, anche quando ti fermi a fare il pieno alla tua auto a Lukoil o Gazpromneft, vedrai i prodotti VkusVilla, ed è fantastico che ti piaccia allo stesso prezzo di un negozio.
Suggerimento: non generare profitti sbagliati
Google i termini "profitto negativo" e "profitto sbagliato". Scoprilo, per favore, sarà importante per te. In poche parole profitto sbagliato È un inganno del cliente. Qualcosa che ti avvantaggerà ora, ma potrebbe comportare la perdita di un cliente. Non farlo mai! Prendendo come esempio VkusVilla, il profitto sbagliato sarà se proviamo a vendere prodotti "quasi freschi", segnaliamo qualcosa all'ordine e lo vendiamo in eccesso rispetto alle esigenze del cliente.
Comprendi le esigenze dei tuoi clienti, dei tuoi clienti, cerca di farli sentire meglio. Trattali come vorresti che ti trattassero e tutto andrà alla grande.
Il più importante - ascolta il tuo cliente. Il feedback non dovrebbe essere formale: qualcuno ha chiesto, hai ascoltato e non hai tratto conclusioni. Cambia il tuo business in base alla visione dei tuoi clienti, perché lo fai per loro.
Non invento nulla di nuovo con un budget: è necessario contare correttamente e capire chiaramente dove vanno i soldi. Crea budget con gli occhi ben aperti. Sappi cosa vuoi fare e quanti soldi hai. Capisci che finiranno e conteranno. Conta ogni giorno, non rimandare alla fine del mese. La tua economia personale dovrebbe essere a portata di mano: in ogni momento devi capire quanto hai speso e quanto dovresti ricevere. E, naturalmente, io consiglio leggi altri libri buoni e intelligenti. Contengono molte informazioni interessanti e utili che aiuteranno a prevenire un numero enorme di errori.
Approfitta del "Bonus aziendale"
100.000 ordini, consegna puntuale e altri piani per il futuro
Al momento, la nostra base IT è in grado di sopportare 100mila ordini al giorno e ci stiamo avvicinando a questa data. Vogliamo svilupparci intensamente ed è importante che il nostro sviluppo non influisca sulla qualità. Questa è la prima priorità.
Forniamo e vogliamo continuare a fornire un servizio di qualità. Cos'è? Quando un pacco viene portato a un cliente, lo apre e si rende conto che lui stesso avrebbe acquistato tutto uguale nel negozio. Solo che gliel'hanno portato gratuitamente e rapidamente.
Vogliamo che lo SLA per l'evasione degli ordini si avvicini al 98%: cioè, ciò che una persona vuole acquistare dovrebbe essere consegnato al 98% (idealmente, ovviamente, al 100%). Stiamo anche lavorando per rendere possibile effettuare gli ordini in tempo.
Riteniamo che la consegna debba essere quanto più rapida e chiara possibile. Il nostro obiettivo è migliorare costantemente il servizio, per renderlo conveniente per il cliente.
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