Come parlare con operatore di supporto tecnico
Relazione / / December 19, 2019
Per capire meglio come comunicare con gli operatori del servizio clienti, diamo prima un'occhiata a come il sistema è organizzato.
Come funziona il servizio di assistenza telefonica
Supporto sistema classico consiste di tre linee.
- prima linea (Help Desk) è impegnata nella ricezione e l'elaborazione dei reclami. Impiega le persone con conoscenze generali sul prodotto o servizio, ma senza una formazione tecnica specifica. Il loro compito - per scoprire chi sta chiamando e perché, e di inviare un uomo sulla seconda linea per lo specialista corretta. Naturalmente, le semplici domande base vi aiuterà a decidere sulla prima riga. Ma, come regola, serve come una sorta di setaccio attraverso la quale i chiamanti vengono eliminati esigenze inadeguate o basici.
- suseconda linea Si tratta di specialisti con una base di conoscenza che ci permette di risolvere i problemi più complessi.
- La terza riga - Expert. domande dei clienti qui si incontrano il personale più esperto e competente. Gli esperti risolvere quelle questioni che non sono trattate operatori prima e seconda linea.
La maggior parte dei supporti tecnici sono elenco di argomenti e aree di richieste di ogni linea chiaramente prescritto.
5 suggerimenti per rendere più facile parlare con un operatore
1. Non posare tutti i dettagli in una sola volta
Fellow di prima linea è probabile che sia in grado di risolvere complesse questioni tecniche, in modo da non dirgli tutti i particolari subito dopo il saluto. In caso contrario, si dovrà ripetere la storia due volte.
Passare il nocciolo del problema in una o due frasi. Successivamente, verrai indirizzato alla seconda linea, dove è già possibile parlare del problema in modo più dettagliato.
2. Limitare le informazioni generali su di te e attendere che le domande
Inoltre, non segnalare immediatamente tutti i dati fino al numero di passaporto. L'operatore lavora sul (conversazione scenario con il cliente) sceneggiatura e alla fine vi chiederà tutte le domande giuste.
3. Specificare in anticipo una richiesta chiara
La specifica più la tua domanda è, più è probabile ottenere una risposta soddisfacente. Vague, query vaghe come, "Ho qualcosa con il telefono" è raramente soddisfatte.
Il fatto che alcuni servizi sono impostati limiti di tempo per le chiamate con i clienti. In pratica, questo porta al fatto che l'operatore piuttosto cercare di porre fine alla conversazione, finito la risposta generale che con voi per chiarire e limitare la portata del problema.
4. Non cercare di risolvere il problema maleducazione e la pressione
Gli operatori hanno un database di riferimenti, che sono note put su clienti. Alzando la voce, o cercando di accelerare il processo utilizzando le minacce, si corre il rischio di contrassegno cliente inadeguata. Questo marchio sarà visibile ad altri operatori e creare un pregiudizio su di te.
Naturalmente, con qualsiasi rappresentante del servizio deve comunicare con fiducia. Ma non confondere la fiducia con maleducazione: quest'ultimo non dà frutti. Gli operatori ancora limitati dallo script. Se la vostra domanda è già stato risposto, è improbabile che il cambiamento, anche se si alza il rumore.
Se state indignato per la qualità del prodotto o del servizio, è meglio fare una domanda diretta: "Dove posso andare a lasciare una denuncia"
5. Non pretendere molto da parte dell'operatore
personale di supporto, anche se lo si desidera, non sarà in grado di intraprendere un lungo spiegazioni e lunga ricerca di soluzioni al problema. Lo script intorno alla testa. Molti servizi per la partenza dal copione multato e privato del premio. Pertanto, tenere presente che si sta parlando di una persona reale che ha di articolare il testo società pre-compilato. Non sfogare la loro rabbia sul dipendente.
Cercare di capire con calma tutte le informazioni disponibili. Se non hai ricevuto una risposta o soluzione al problema, scrivere una lettera o visitare l'ufficio di persona. Affrontare i problemi seri meglio con i funzionari e la dirigenza, non il supporto rango e gli operatori dei file.