Come utilizzare il CRM al fine di evitare distorsioni cognitive in vendita
Il Suo Lavoro / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager per il lavoro con i clienti chiave in azienda ARTW.
Ognuno di noi sa che le torte di sua nonna sono sempre il più delizioso, e gli gnocchi, assunti con le proprie mani, molto meglio di quanto acquistato. Tuttavia, raramente pensiamo che questa reazione inconscia - una delle distorsioni cognitive che si verificano non solo nella vita di tutti i giorni, ma anche nel lavoro.
Ci sono circa 170 diverse distorsioni cognitive, ma parleremo quelli che si verificano nelle vendite.
Che cosa è distorsioni cognitive
distorsioni cognitive - è una sorta di trappola mente. set L'uomo si diverse impostazioni per le cose sembrano make scelta più logica e corretta. Nel caso delle torte della nonna, non troverete mai le statistiche, a conferma che questo torte particolare nonna per gustare meglio di altri. Eppure si continua a credere in esso.
Assolutamente tutte le persone in un modo o nell'altro sono soggetti a distorsioni cognitive, e va bene.
Spesso dobbiamo prendere una decisione il più rapidamente possibile. In precedenza, questo ha richiesto l'istinto di sopravvivenza, ma ora la questione della vita e della morte dipendono dalla velocità. Per avere successo, è necessario filtrare le informazioni e di agire immediatamente. Per fare questo, la nostra coscienza è venuto su con le distorsioni cognitive che aiutano a selezionare tutti i più importanti per risolvere il problema a tempo di record.
distorsioni cognitive nelle vendite
Le vendite tengono conto delle distorsioni cognitive non è meno importante di questioni interne. Se si sa come lavorare il cervello, meglio a capire i vostri clienti, lead e offerte commerciali.
Ma gli errori di pensiero possono agire contro di voi, costringendo a prendere decisioni sbagliate. distorsioni cognitive si incontrano quando si lavora con portali e database aziendali, in cui la componente emotiva, spesso è costretto dalla logica e freddo calcolo.
sopravvissuto errore
Sopravvivenza pregiudizi - un diffuso pregiudizio cognitivo, quando la situazione viene analizzata Solo sulla base delle statistiche positive o solo dati parziali, e il negativo o completi trascurato specie.
In alcune parti della rete appaiono collezioni libri per le persone di successo. E presumibilmente tutti i milionari hanno letto il romanzo di Ayn Rand "Atlas Shrugged". Molti concludono che la lettura di questo lavoro, anche loro diventeranno ricchi. Ma si dimenticano di milioni di persone che leggono questo libro e non fare i soldi.
Sulla base dell'errore sopravvissuto settore delle costruzioni che vende tutti i tipi di pillola magica. Si tratta di tutti i tipi di preparazioni per l'immortalità, il successo o superprodazh che vi farà un guru per 1 giorno e 9 999 rubli.
Errore superstite di CRM
Analytics, le statistiche, la raccolta e l'elaborazione dei dati - tutto questo permette di evitare errori sopravvissuto. Per combattere questa distorsione del sistema di aiuto "Bitriks24", che raccoglie i dati e consente di evitare l'analisi del quadro incompleto.
Immaginate di essere un supervisore o manager. È vedere le statistiche di vendite e vedere che la maggior parte dei trade vincenti che avete in corso con le società del segmento B2B. È farli smettere, completamente all'oscuro che il segmento B2C, anche, si potrebbe prendere quasi più quote di mercato con meno, se un po 'cambiato il processo di business.
Sempre in considerazione l'intero quadro, anche se si pensa che l'analisi di un segmento sarà sufficiente.
L'effetto del recente
Un altro effetto di distorsione cognitiva comune è considerato recente. In questo caso, una persona ritiene recenti avvenimenti più significativi. Basti ricordare come memorizzato i nomi di nuove persone. Parlando con due sconosciuti, si hanno maggiori probabilità di ricordare il nome di quest'ultimo rispetto al precedente.
Effetto di recente in CRM
Spesso, le nuove offerte e contatti sembrano più importanti. A causa di questo rapporto può essere perso con lungo ciclo di vendita della transazione e il grande volume di richieste.
Il gestore invia una proposta e il contratto a qualcuno che ha appena chiamato. Nuovi compiti distrazione, e il contatto con cui il lavoratore ha parlato una settimana fa, è relegata in secondo piano.
Se si utilizza CRM, non si perde il vecchio accordo ed essere in grado di controllare il loro movimento sulla imbuto di vendita. Il sistema stesso vi ricorderà l'importanza della chiamata o la lettera e sarà sempre in guardia circa i tempi di masterizzazione.
procrastinazione
Molte persone spesso lasciano le cose in una data non specificata nel futuro. Tale comportamento - questo è un trucco che permette di rinviare l'inizio e allo stesso tempo dà un senso che abbiamo il problema del rapporto di lavoro. Questo pregiudizio cognitivo noto a tutti e ha chiamato procrastinazione.
In realtà siamo di fronte a una semplice scelta: per avviare o non iniziare. Se hai un problema in cui l'esecutore e la scadenza definita, ci sono misure chiare e determinate azioni, portando il risultato finale, semplicemente non hanno il tempo di procrastinazione.
Un caso particolare di procrastinazione - fissaggio. L'uomo non può continuare fino a che non aspettare una telefonata, permessi, trasporto di materie prime e di ispirazione. Invece di fare altre cose, egli è in un limbo. Quando non è possibile fare qualcosa di utile, di fare qualcosa per il problema, è meglio non pensarci più e passare a qualcos'altro.
Procrastinare in CRM
CRM-unit "Bitriks24" contribuirà a creare tutte le fasi salienti della transazione, senza ulteriori opportunità prokrastinirovat.
Supponiamo che ci sia una certa operazione, diviso in fasi, che hanno i loro propri obiettivi. Chiusura di una fase si avvia automaticamente un nuovo, chiuso e aprire il prossimo compito. E così via, fino al momento in cui la transazione è completata.
Più nel CRM ha un robot a procrastinare monitor. Il robot viene attivato automaticamente quando la transazione raggiunge un certo status. Può chiarire le informazioni sulla fase di chiamata piano, inviare un client di posta elettronica, inviare un avviso al gestore e per negare la possibilità di prokrastinirovat.
L'esecuzione attraverso un campo minato
Che attraversa un campo minato noto a tutti. Questo è il momento in cui scadenze disegnare in molti casi, e si tenta di eseguire il più presto possibile. Si sta cercando di correre più veloce e di conseguenza spesso sbagliate.
Che attraversa un campo minato nel CRM
Grazie a CRM, si può evitare una situazione in cui i termini stanno bruciando. Il sistema aiuterà a pianificare correttamente le cose in modo che non si sovrappongono. Se questo accade, saprete su di esso prima e possibile evitare problemi.
Con "Bitriks24" abbiamo controllare e distribuire gli esperti di orario di lavoro. Quando sono esposte piani, il dipendente sa quali sono i compiti specifici che faranno, e non perde tempo su tutto. Se il gestore è un compito urgente, è d'accordo attraverso il capo del dipartimento per lo sviluppo.
Di solito processo di agenzie è costruito in modo diverso: ogni dipendente è appeso il progetto, per tutto il tempo ci sono operazioni aggiuntive che è necessario eseguire ora. Implementando i compiti del sistema di distribuzione, è possibile proteggere la specialista del cervello. La produttività aumenterà e procrastinazione scomparire.
L'illusione della trasparenza
Gli esperti spesso non sono chiare ovvio che per loro i termini e le situazioni sono del tutto chiaro a un'altra persona. Questo pregiudizio cognitivo chiamato l'illusione della trasparenza.
si trova spesso nella corrispondenza. La lettera sembra ovvio, ma il ricevitore interpreta le informazioni in modo diverso. Capisce il testo a modo loro, a causa di un effetto di "Ho pensato che fosse così evidente." Se tutti i partecipanti alla discussione era uno spazio comune di informazione, la comunicazione sarebbe molto più efficace.
L'illusione della trasparenza nel CRM
A causa di un malinteso con l'affare CRM è diventato più facile. Ad esempio, utilizzando una rete extranet in "Bitriks24" può essere aggiunto a discussioni client, escludendo la perdita di informazioni durante il trasferimento da dipendente a lavoratore.
spirito di contraddizione
A volte la gente pensa che qualche altro insieme di regole cercare di limitare la loro libertà, anche se le regole sono le stesse per tutti. Questo pregiudizio cognitivo chiamato lo spirito di contraddizione.
Spirito di contraddizione nel CRM
CRM aiuta a mantenere la presenza di un approccio sistematico. Nei nostri "Bitriks24" "Operazioni". Blocco modificato Per completare la necessità di transazione per navigare attraverso i passi ed eseguire una serie di condizioni. Durante l'esecuzione di determinate azioni compiti assegnati automaticamente.
Ad esempio, dopo l'invio di un'offerta commerciale nella necessità di transazione per modificare lo stato. Per fare questo, il manager deve allegare un collegamento ipertestuale per l'offerta, quindi crea automaticamente un compito "chiamare il cliente e monitorare il ricevimento dell'offerta." Non è richiesta alcuna azione supplementare. Il gestore è sufficiente per eseguire una sequenza di azioni che alla fine diventerà un'abitudine, e ottenere un risultato.
L'effetto della perdita di avversione
La gente non lo fanno come esperienza negativa, in modo spesso più sconvolto a perdere le cose che soddisfatti con il ritrovamento. Questo effetto è chiamato perdite di rigetto.
Con questa distorsione cognitiva che incontriamo quasi ogni giorno. Basti ricordare la situazione con l'aspettativa di trasporto. Stai aspettando l'autobus. E 'tutto lì, ma si continua a stare in piedi alla fermata dell'autobus, perché già così tanto tempo è stato speso. Anche se si potrebbe avere per raggiungere i luoghi a piedi.
L'effetto della perdita di avversione al CRM
Delle vendite verso l'effetto della perdita di avversione, troppo, spesso devono affrontare.
Di solito ci sono diverse transazioni stati CRM. Se l'operazione non riesce a chiudere, gli viene assegnato lo status di "torbidità" o "perso", e nei commenti indica la ragione. Dopo di che, il gestore non sarà spendere troppo tempo in questa operazione torbida, riferendosi ad esso sulla base di status.
L'efficacia degli aumenti e il tempo speso per i clienti che la probabilità di conclusione del contratto di cui sopra.
L'omicidio di una mosca con una mazza
Per ogni compito richiede una certa quantità di lavoro. Se una persona fa troppa azione, si sta sprecando risorse inutilmente. L'omicidio di una mosca con una mazza, o amplificazione, solo responsabile di tali trappole del pensiero.
Ad esempio, è necessario parlare con il pubblico in occasione della conferenza. È ripetutamente sala prove che il suo discorso. Se la storia di come trascorso il fine settimana, si sono trattati allo stesso modo, poi si uccide una mosca con una mazza. Ora costa lo stesso, ma se sono giustificate per la conferenza, per la conversazione da pranzo - no.
Questo comprende quei casi in cui il manager prende più progetti di quanto non in grado di elaborare, quando il problema è discusso con una vasta gamma di persone, quando il Consiglio chiede una ventina di specialisti.
una mosca con una mazza nell'omicidio CRM
CRM aiuta se i processi di business in azienda sono allineati con precisione. Ad esempio, v'è un modello di citazione che si desidera compilare e inviare al client. Poiché non è necessario controllare ogni lettera. Abbastanza per fare i dati ottenuti dopo il contatto con il cliente, fare clic su "Generate" e inviare.
distorsioni cognitive - non una rarità
Se si pensa che le distorsioni cognitive si applicano a voi, allora si rischia di cadere in un'altra trappola - una tenda distorsioni piatte.
Spieghiamo il classico esperimento, psicologa Emily Pronin. Ha consegnato la descrizione del test di distorsioni cognitive e chiesto di valutare come vedono loro distorsioni comportamentali su una scala. Inoltre, offriamo per valutare la media degli altri partecipanti all'esperimento.
Stessi soggetti valutati a 5,31 punti, e il valore medio è stato 6,75 punti. Ogni partecipante di questo esperimento era sicuro che le distorsioni cognitive che lo riguardano meno rispetto alla media, ma sospettato di cadere nella trappola di pensare prossimo.
distorsioni cognitive - sono solo strumenti. Essi possono essere utili in un contesto e in un altro dannoso. CRM - è anche uno strumento che consente di tenere traccia di trappola di pensare, andare oltre l'approccio standard per le vendite e raggiungere nuovi risultati. Ma non si basano esclusivamente su CRM. E 'meglio prestare maggiore attenzione a fattori comportamentali e imparare a metterli in suo favore.