12 errori imperdonabili nella comunicazione di affari con un cliente
Il Suo Lavoro / / January 07, 2021
1. È difficile contattarti
Se una persona ha domande, dovrebbe essere in grado di farle facilmente. L'immissione dei dettagli di contatto non è il caso quando è necessario essere creativi. L'utente desidera trovarli in un luogo familiare. Ad esempio, una finestra di chat con uno specialista viene spesso collocata nell'angolo in basso a destra e la sezione "Contatti" nel piè di pagina del sito.
Non vedendo modi per contattarti, un potenziale cliente potrebbe cambiare idea e partire per un altro posto, e la persona che agisce nel processo di ricerca si arrabbierà in modo che non sembri poco. Inoltre, scriverà un post malvagio sui social network e l'azienda verrà taggata. Ne hai bisogno?
2. Hai pochi canali di comunicazione
Qualcuno si fida solo delle telefonate e della comunicazione con una persona. Qualcuno è pronto a scambiare messaggi esclusivamente nelle chat o nei social network. Supponiamo che il tuo potenziale cliente provenga dal secondo. Cerca di contattarti, trova solo un numero di telefono e va a
concorrenti. È necessario offrire qualcosa di esclusivo e molto interessante in modo che una persona decida azioni insolite per lui.Pertanto, è meglio prevedere diverse opzioni di comunicazione e rispettare i desideri del cliente. Non serve fare due chiacchiere, basta scoprire il numero di telefono dell'interlocutore e richiamarlo se è chiaramente predisposto per la corrispondenza.
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3. Hai un casino nei canali di comunicazione
Il sito ha tre indirizzi email e non è chiaro dove scrivere. Ciascun social network ha diversi gruppi e non è chiaro dove andare. Non è facile capirlo e pochissime persone lo vogliono. Quindi metti in ordine i tuoi contatti.
4. Il tuo sostegno non ha un volto umano
Di norma, il supporto tecnico viene contattato da persone con problemi o domande, le cui risposte non possono essere trovate da sole. A volte sono arrabbiati o turbati perché il tuo servizio non è stato all'altezza delle loro aspettative. In questo caso, i dipendenti simili a bot che si muovono secondo le frasi-script del dovere sono molto fastidiosi. Invece di un vero aiuto, molte parole non sincere e inutili cadono sulla persona.
È molto più piacevole comunicare con un dipendente che non “si rammarica dell'accaduto”, ma chiede sinceramente perdono e si sforza di risolvere il problema. Inoltre, la comprensione che stai comunicando con una persona vivente spesso ti fa rallentare un po 'e calmarti.
Ovviamente, la sincerità richiede un impegno molto più emotivo da parte di un dipendente dell'assistenza clienti che seguire i copioni. Ecco perché, contrariamente agli stereotipi, nessuno può effettivamente lavorare in una tale posizione per tre copechi.
5. Il supporto è molto lento
Poche persone amano fare una domanda oggi e ottenere una risposta dopodomani. Soprattutto se la situazione è critica. L'efficienza è un criterio estremamente importante. Se un cliente si trova in una situazione problematica, è necessario tenerlo informato su ciò che si sta facendo per sistemare tutto.
Ad esempio, servizio di corriere perso il pacco. Il cliente ha aspettato pazientemente per diversi giorni dopo la scadenza del tempo di consegna, quindi si è rivolto alla chat e non ha ricevuto risposta, ha scritto di nuovo lì - con lo stesso risultato, ha inviato un messaggio a Facebook. Alla fine il content manager gli ha risposto: ha detto che avrebbe scoperto il destino del pacchetto ed è scomparso per tre giorni. Dopodiché, difficilmente puoi contare sul riordino.
Pertanto, è importante rispondere prontamente e dire al cliente il lasso di tempo approssimativo in cui tornerai con le specifiche se hai bisogno di tempo per ottenerlo.
6. Usi troppo il linguaggio burocratico
Prendiamo l'articolo 149 del codice civile della Federazione Russa e proviamo a leggerlo.
Articolo 149 del codice civile della Federazione RussaLa persona responsabile dell'adempimento della garanzia contabile è la persona che ha emesso una garanzia, così come le persone che hanno fornito garanzia per l'esecuzione del corrispondente obblighi. Le persone responsabili dell'esecuzione di una garanzia non documentale devono essere indicate nella decisione sulla sua emissione o in un altro atto previsto dalla legge della persona che ha rilasciato la garanzia.
Capisci molto la prima volta? I messaggi scritti nella lingua ufficiale hanno un aspetto simile a questo. Quando un dipendente del supporto tecnico utilizza strutture complesse e una pila di parole incomprensibili nei messaggi, lui non sembra più informato e serio, ma inutile, perché è difficile estrarre le informazioni necessarie dal suo messaggio.
La scelta della lingua di comunicazione dipende in gran parte dal settore e dalla cerchia dei clienti. Ma in ogni caso, dovresti essere più vicino alle persone, perché hai studiato il tuo pubblico di destinazione.
7. Fai supposizioni inappropriate
Una situazione comune: Internet smette di funzionare, chiami supporto. E la prima cosa che ti viene costantemente offerta è spegnere e accendere il laptop, anche se lo hai già riavviato e il router dieci volte, reinstallato Windows e ballato con un tamburello. Infuria? E come! Soprattutto se, dopo mezz'ora di trattative folli e insignificanti, si scopre che non c'è Internet a causa di un taglio della linea.
Non dovresti pensare ai tuoi clienti come a degli stupidi, questo lo rende molto facile da capire.
8. I casi non hanno cronologia dei messaggi
Naturalmente, il personale di supporto è persone reali e non può lavorare 24 ore su 24. Ma se uno specialista di chat cambia improvvisamente, sarebbe meglio per lui essere in grado di chiarire ciò che è stato discusso in precedenza e non chiedere di nuovo agli utenti. Ripetere il problema non farà che arrabbiare di più il cliente. Richiede anche molto tempo, poiché la conversazione tende a diventare più dettagliata nel processo.
9. Il supporto tecnico non si preoccupa dei clienti e dell'azienda
Il cliente è sempre importante, anche se ha torto. È arrivato con il suo problema (probabilmente creato da te) e deve essere risolto - senza sarcasmo e scortesia, ma con cura. Se a un dipendente del servizio clienti non piace l'azienda per cui lavora, perché il cliente dovrebbe esservi fedele?
Non si tratta affatto di adorazione rumorosa e lavaggio del cervello da parte dello spirito aziendale. Ma è sempre chiaro se il manager si considera parte dell'azienda o se ne allontana.
10. Non analizzi i reclami
Se i clienti si lamentano della stessa cosa, è molto più facile risolvere il problema in modo fondamentale che risolverlo manualmente ogni volta. Alla fine, tutti saranno felici.
11. Non hai automatizzato bene il sistema
L'automazione sta conquistando il mondo e i bot comunicano sempre più con i clienti nelle chat di supporto tecnico. Aiutano davvero a risolvere problemi semplici. Ma non tutti gestiscono un compito banale. Quindi ci sono alcune cose da considerare:
- Il cliente dovrebbe essere in grado di passare a una persona - non dopo aver fatto la stessa domanda 50 volte in versioni diverse o aver ascoltato una melodia fastidiosa, ma su richiesta.
- Il bot di solito risponde a qualche parola o frase e fornisce una risposta standard. È molto brutto quando questo accade nel mezzo di un dialogo con un dipendente, perché dopo non c'è praticamente alcuna possibilità di ottenere le informazioni necessarie.
12. Imponi servizi a un cliente arrabbiato
La persona si è rivolta al supporto con un problema. Se è sorto, questo è già motivo di insoddisfazione. Succede che un manager che ha aiutato o, peggio ancora, non ha aiutato a risolvere la questione, inizia subito a bombardarlo con offerte di servizi aggiuntivi. Sebbene il cliente non sia chiaramente al culmine della lealtà in questo momento.
È meglio separare le mosche dalle cotolette per non provocare emozioni spiacevoli.
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