6 modi di lavorare per fidelizzare i clienti

1. Sconti e promozioni

Questa è la prima cosa che mi viene in mente, ma qui ci sono delle sfumature. Il basso costo di un prodotto o servizio sembra davvero interessante. Tuttavia, sconti costanti sconsiderati possono danneggiare le tue tasche, soprattutto quando si tratta di una piccola azienda. Per motivare i vecchi clienti a tornare ancora e ancora, devi pensare a una strategia.

Ecco alcune idee.

Codici promozionali e coupon riutilizzabili

Supponiamo che un negozio online emetta a un cliente un codice promozionale per uno sconto, puoi usarlo una volta. Il cliente ne percepisce il vantaggio, effettua un ordine e poi si ricorda di non aver acquistato qualcosa di cui aveva bisogno. Sembra che dalla vecchia memoria dovrebbe tornare su questo sito e fare un altro acquisto, ma in realtà potrebbe anche andare su concorrenti in questa fase.

Quando il nostro servizio attiva uno sconto, la domanda cresce mediamente del 20%. Ma è importante capire che meno persone useranno uno sconto con una soglia di 3mila rubli rispetto a una soglia di 1.000. Questo è logico: non tutti raccolgono un cesto così grande. A febbraio abbiamo testato un nuovo codice promozionale riutilizzabile. La domanda è aumentata del 25%. Il 15% delle persone che hanno ricevuto i loro ordini tramite un codice promozionale lo ha applicato due o tre volte durante il fine settimana, ovvero lo sconto li ha incoraggiati a fare non un acquisto, ma due o tre.

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Dmitry Doroshenko, direttore esecutivo del servizio di consegna espressa per le merci dei negozi SaveTime

Combinazioni

Due merci identiche al prezzo di una provengono da un'altra opera. Una persona acquisterà con un margine alla volta e non tornerà presto. Stiamo parlando di set di prodotti diversi, che sono più economici da acquistare insieme che separatamente.

La nostra pratica ha dimostrato che il controllo inizia a crescere dopo le azioni combo. Ad esempio, il caffè è accompagnato da uno spruzzatore come regalo o da un secondo piatto da cucina - insalata. In questo modo aumentiamo il fatturato per il periodo promozionale e introduciamo le persone al gusto del secondo prodotto che vogliamo promuovere. E in futuro avremo un effetto prolungato di aumento delle vendite entro due settimane.

Konstantin Pinigin, proprietario della catena di prodotti artigianali Zorka e Milka

Sconti di rimborso

Il tuo obiettivo è riavere il cliente. Ciò significa che lo sconto dovrebbe essere previsto non per la prima, ma per la seconda visita.

Abbiamo testato una nuova strategia: offriamo uno sconto del 15% sul secondo acquisto effettuato entro sette giorni dal primo. Abbiamo calcolato la frequenza con cui i nostri clienti acquistano fiori e abbiamo deciso di motivarli a fare un acquisto imprevisto. Questo sistema di sconti si è dimostrato estremamente efficace. Una discreta percentuale di persone torna entro una settimana per fare un piccolo acquisto, non per le vacanze o come regalo, ma semplicemente a casa propria.

Ivan Utenkov, fondatore della catena federale di supermercati di fiori Tsvetochny Ryad

2. Programmi fedeltà

Legano il cliente all'azienda in modo molto più forte degli sconti una tantum, perché ogni nuova chiamata gli porta un vantaggio. Questo è ciò che possono essere i programmi.

Sistemi di rinvio

Questa strategia non solo riporta indietro i vecchi clienti più e più volte, ma ne porta anche di nuovi. Ad esempio, hai un'azienda di consegne di cibo. Assegnate a ogni cliente un codice nel modulo collegamenti, che può condividere sulla sua pagina nel social network. Più persone seguono il suo link ed effettuano un ordine, maggiore sarà il suo sconto. Di conseguenza, ogni cliente ha una motivazione per pubblicizzare il servizio e inserire nuovi ordini. Alla fine, tutti vincono.

Questo schema può esistere anche offline. Viene spesso utilizzato dai fitness club: porta un amico e ottieni uno sconto su un abbonamento. Quindi la strategia è adatta a diversi tipi di attività.

Programmi cumulativi

Il loro significato è il seguente: più spesso un cliente ti contatta, più è redditizio per lui farlo. I più comuni sono due tipi.

Bonus e punti

Dopo ogni acquisto o spendendo un determinato importo, il cliente riceve bonus o punti, che potrà pagare con te in futuro.

A volte questo programma fedeltà viene chiamato cashback. Ma tienilo a mente cashback - questo è quando restituisci denaro reale che può essere ritirato. Se non puoi farlo, è comunque un programma bonus.

La nostra piattaforma di content marketing utilizza il cashback da diversi anni. Per riceverlo, il cliente deve pagare un determinato importo al mese. Ad esempio, se ricarica il suo account con 10mila dollari, il 5% verrà restituito al suo saldo. E potrà spendere questi fondi per pubblicare pubblicazioni sulla nostra piattaforma. Allo stesso tempo, la lealtà funziona anche per la nostra attività: dopotutto, i clienti non prelevano denaro dal servizio, ma lo utilizzano all'interno del sistema.

Alexander Storozhuk, co-fondatore di PRNEWS.IO

Sconto cumulativo

Più soldi ti dà il cliente, più sconti ha.

Offerte esclusive

Offrite ai clienti regolari condizioni speciali che una persona della strada non può rivendicare.

Le offerte speciali funzionano bene, ad esempio, solo per i titolari di carte fedeltà. Viene spesso utilizzato nella vendita al dettaglio. Diciamo che "Fragrant World" tutte le azioni del "venerdì nero"," Cyber ​​Monday "è riservato solo ai titolari delle loro carte fedeltà. Quindi aumentano il numero di titolari di carta e danno loro bonus speciali, rendendo gli ottimi prezzi delle merci parte di un'offerta esclusiva.

Pavel Kostin, CEO della piattaforma Exponea CDXP

3. Cittadinanza corretta

Consapevolezza e attivismo in tendenza. E la parte solvente della popolazione è pronta a sostenere le aziende etiche con un rublo.

Le azioni di idea mantengono bene il cliente. In modalità test, abbiamo lanciato uno sconto per gli acquirenti di caffè con i loro bicchieri. Entro due mesi, il numero di assegni partecipanti è triplicato. In questo modo, riduciamo la percentuale di consumo di tazze artigianali e creiamo la fedeltà dei consumatori responsabili per l'ambiente.

Konstantin Pinigin, proprietario della catena di prodotti artigianali Zorka e Milka

4. Regali

È sempre bello ricevere un regalo. E in questo modo non solo puoi fidelizzare i visitatori, ma anche risolvere altri problemi di marketing. Ad esempio, per presentare un cliente a un nuovo prodotto o servizio.

Per incoraggiarti a provare cose nuove e tornare da noi per un acquisto, mettiamo un pacco in tutti gli ordini che pesano da 1,2 chilogrammi caffè come regalo. Sappiamo dalle recensioni sulla pagina del prodotto che questa mossa è richiesta.

Ilya Savinov, fondatrice dell'azienda di torrefazione del caffè basata su Internet "Torrefacto"

I tuoi partner possono anche fornire regali. Ad esempio, sei un'agenzia di viaggi e un cliente acquista un tour da te. Insieme al buono gli regalerai un buono sconto per l'acquisto di creme solari o valigie.

5. Promemoria tempestivo

Sarebbe ingenuo pensare che il cliente pensi solo a te tutto il giorno. Potrebbe semplicemente dimenticare di essersi rivolto a te, anche se gli è piaciuto tutto. Puoi rinfrescargli la memoria inviando una lettera o un SMS.

Ma è importante capire dove si trova la linea sottile tra spam e invii utili. Il primo genera odio e il secondo - gratitudine. Pensaci prima di bombardare un cliente con promemoria su tutti i canali possibili.

Per restituire un cliente, non devi dargli qualcosa. Spesso è sufficiente ricordarsi di te stesso al momento giusto. Ad esempio, se invii un messaggio a un cliente su un carrello abbandonato, secondo le statistiche generali, il 20% tornerà, un altro 20% completerà un acquisto nel negozio online.

Pavel Kostin, CEO della piattaforma Exponea CDXP

6. Costruzione della comunità

Grazie a Internet, quasi tutte le aziende hanno l'opportunità di riunire persone che la pensano allo stesso modo in un gruppo fedele di marchi. Per questo, ad esempio, è adatto un pubblico su un social network, dove i clienti comunicheranno e otterranno informazioni utili. Ovviamente, questo non accadrà da solo, devi investire in una strategia di contenuto. Ma contribuirà a rendere la tua azienda più di un semplice fornitore di beni o servizi ai clienti.

A un livello più avanzato, puoi andare offline. Ad esempio, i club di fitness organizzano gare per identificare i regali migliori e premiare. Negozi di merci per passatempo organizzare corsi di perfezionamento per adulti e bambini. Le aziende che operano online possono anche utilizzare eventi offline per servire i clienti.

Tutti i nostri servizi (domini, hosting, server) possono essere ordinati online dal cliente, quindi un incontro offline con l'azienda è un formato di interazione speciale e insolito per il cliente. Scegliamo eventi IT in cui è probabile che si trovino clienti potenziali ed esistenti. Una riunione è un'opportunità per ottenere feedback dal vivo, a volte, per risolvere un problema non standard o parlare di nuovi prodotti.

Azalia Maksimova, event manager del provider di hosting e registrar di domini REG.RU

Naturalmente, tutti questi hack di vita funzionano solo con un buon servizio, beni e servizi di qualità. Se questa condizione non viene soddisfatta, è improbabile che il cliente venga restituito e trattenuto.