Gestione del valore per i servizi IT (ITIL 4.0: gestione secondo il “viaggio” del cliente

Docente titolare del Centro, responsabile della direzione “Tecnologie didattiche innovative”. Dottore in Scienze Tecniche specializzandosi in “Analisi sistemica dei sistemi informativi”. Titolare di status prestigiosi PfMP(®),PgMP®,PMP®, Esperto ITIL®, ITIL 4.0. Professionista manageriale, Leader Strategico, Product Owner certificato DASA, formatore accreditato PMP® E ITIL®, istruttore certificato di formazione online PMP®,ITIL4.0 E DASA.

Docente di corsi di IT management con oltre 20 anni di esperienza nel settore. Ama insegnare perché gli piace lavorare con le persone, svelandone i punti di forza, e presta grande attenzione al lavoro di squadra.
Sergey Lvovich si è laureato alla Facoltà di radioelettronica aeronautica dell'Istituto di aviazione di Mosca. Ha iniziato a lavorare nel campo della creazione di sistemi di elaborazione delle informazioni analogico-digitali, ricoprendo incarichi da ingegnere di manutenzione computer a specialista di centri di supporto utenti. Ha seguito una formazione aggiuntiva nel campo ITIL, possiede certificati sulle nozioni di base di ITIL v.4 e ITIL Expert (EXIN) in ITIL v.3.
Ho implementato l'automazione dei processi di gestione dei servizi IT presso HP, ho lavorato anche nel campo dell'analisi e dell'elaborazione dei big data. Diversi anni fa, nell'ambito di un progetto federale, ho lavorato come architetto di sistema alla realizzazione di un sistema di gestione delle operazioni (EMS).
Conosco le peculiarità del lavoro IT in un settore così ramificato e complesso come quello del petrolio e del gas, a cui ho partecipato progetto di sviluppo e automazione dei processi di gestione dell'architettura informatica di un'azienda federale livello.
Nel 2018 ha preso parte al comitato organizzatore del progetto per il rilascio dello standard russo aggiornato per la gestione delle risorse IT (ITAM).
Attualmente impegnato nello sviluppo e nella descrizione di processi dettagliati, nello sviluppo di programmi e metodi per il test del sistema e nel debug di scenari di test.
Autore di circa 10 pubblicazioni su stampa specializzata informatica. Ha i suoi sviluppi: un sistema automatico robotico per l'irrigazione delle piante d'appartamento e uno scanner parlante.
Gli ascoltatori notano che Sergei Lvovich raggiunge sempre una comprensione completa del corso, fornisce molti esempi tratti dalla sua pratica e non lascia mai le domande senza risposta.

Modulo 1. Viaggio del cliente (3 ac. H.)

- Obiettivi del corso. Requisiti di esperienza. Conoscenza
- DSV come catena del valore
- Punti di interazione all'interno dei servizi IT
- Mappa del percorso del cliente
- Sviluppo del percorso del cliente
- Misurazioni e miglioramenti

Modulo 2. Passo 1. Ricerca (Esplora) (3 ac. H.)

- Obiettivi dello studio
- Comprendere i consumatori dei servizi
- Comprendere i fornitori di servizi
- Comprendere e indirizzare i mercati

Modulo 3. Passo 2. Fidanzamento (3 ac. H.)

- Scopo dell'impegno
- Aspetti del valore del servizio
- Tipologie di rapporti di servizio
- Costruire e mantenere la fiducia nel rapporto tra il fornitore e il consumatore del servizio
- Analisi delle esigenze del cliente
-Gestione dei rapporti con fornitori e partner

Modulo 4. Passaggio 3. Offerta (4 ac. H.)

- Determinazione della domanda e dell'offerta di servizi
- Gestione della domanda e delle opportunità
- Individuazione e gestione delle esigenze del cliente
- Sviluppo proposte di servizi e user experience (UX)
- Vendita e acquisizione di offerte di servizi IT

Modulo 5. Passaggio 4. Raggiungere un accordo (Agree) (2 ac. H.)

- Coordinamento delle aspettative e raggiungimento dell'accordo sul servizio
- Negoziazioni sui servizi IT
- Formazione di SLA

Modulo 6. Passaggio 5. Cooperazione (3 ac. H.)

- Obiettivi per costruire e terminare la cooperazione (onboard/offboard)
- Pratiche di gestione dei servizi IT
- Pianificazione della collaborazione
- Costruire l'interazione con gli utenti dei servizi IT
- Fornire un servizio agli utenti: omnicanale
- Sviluppo di capacità reciproche
- Cessazione della cooperazione

Modulo 7. Passaggio 6. Creazione congiunta (Co-creare) (3 ac. H.)

- Finalità di fornitura e consumo del servizio
- Mentalità di servizio
- Interazione regolare all'interno dei servizi IT
- Coltivare le comunità di utenti

Modulo 8. Passaggio 7 Realizzazione di valore (3 ac. H.)

- Valore di misurazione
- Raggiungere valore e migliorare il percorso del cliente
- Monitoraggio della realizzazione del valore
- Valutazione e reporting
- Aumento del valore per il cliente
- Ottenere valore per il fornitore di servizi IT
- La procedura per preparare e superare l'esame ITIL® 4.0. Specialista: modulo DSV.
- Riassumendo